Jenis & Ketentuan Klaim Pengiriman

TIPE 1: PAKET RUSAK (BROKEN/ DAMAGE)

1.1. Definisi Klaim Broken/ Damage

Klaim Broken/ Damage adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan barang yang diterima mengalami kerusakan yang disebabkan oleh kurir atau jasa pengiriman. 

1.2. Ketentuan Klaim Broken/ Damage

Berikut ini adalah ketentuan klaim Broken/ Damage untuk masing-masing jasa pengiriman. 

1. Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:

1. 1. Everpro hanya akan menerima klaim atas kerusakan barang 2×24 jam setelah barang diterima/delivered atau berhasil dikembalikan/returned (POD, status pada tracking kurir diterima). Apabila User mengajukan klaim lebih dari 2×24 jam sejak barang diterima, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak oleh Everpro. Contoh:
      • Tanggal barang diterima (POD): 1 April
      • Batas waktu pengajuan: 3 April 
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 3 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
        Jika User mengajukan klaim di tanggal 5 April, maka pengajuan ditolak.
   2. Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan melampirkan dokumen sebagai berikut: 

1. 1. 1. Nomor Resi
      2. Bukti unboxing/membuka kemasan dari penerima  paket dengan ketentuan :
         • Bukti unboxing harus berupa video. Jika bukti hanya berupa foto, maka pengajuan ditolak. 
         • Video harus menunjukkan kondisi paket sebelum dan sesudah dibuka. Jika video hanya menunjukkan kondisi paket setelah dibuka, maka pengajuan ditolak.
         • Video harus full tanpa dipotong atau dipercepat agar memudahkan proses investigasi.
         • Video menunjukkan kondisi packing paket sesuai standar seperti: terdapat label pengiriman yang sesuai dengan nomor resi, ada fragile bubble wrap minimal 3 putaran dan kardus jika barang mudah pecah.
         • Video menunjukan bahwa kemasan mengalami kerusakan.
      3. Bukti packing/pengemasan dari user dengan ketentuan :
         • Bukti packing/pengemasan harus berupa video. Jika bukti hanya berupa foto, maka pengajuan ditolak. 
         • Video harus menunjukkan kondisi paket sebelum dan sesudah dikemas. Jika video hanya menunjukkan kondisi paket setelah dikemas, maka pengajuan ditolak.
         • Video harus full tanpa dipotong atau dipercepat agar memudahkan proses investigasi.
         • Video menunjukkan kondisi packing paket sesuai standar seperti: terdapat label pengiriman yang sesuai dengan nomor resi, ada fragile bubble wrap minimal 3 putaran dan kardus jika barang mudah pecah.
         • Video menunjukkan bahwa kemasan tidak dalam keadaan rusak.

2. Nilai Ganti Rugi: 

1. 1. Jika pengajuan klaim disetujui oleh Everpro, maka User akan menerima ganti rugi berupa penggantian sesuai dengan skema Asuransi atau non Asuransi pada poin 2. 
   2. Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi.

A. Asuransi, Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:

ID Express: nilai barang dengan maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: nilai barang dengan maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: sesuai harga barang
SAP Express: sesuai harga barang
Lion Parcel: nilai barang dengan maksimal Rp1.000.000.000,- (satu milyar Rupiah)
J&T Cargo: nilai barang dengan maksimal Rp200.000.000,- (dua ratus juta Rupiah)
POS: sesuai harga barang
Lainnya: nilai barang dengan maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)

B. Tanpa Asuransi

Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah). 

 3. Mekanisme Penyelesaian Klaim:

1. 1. Klaim yang akan divalidasi terlebih dahulu oleh tim Everpro, kemudian dilanjutkan pengajuannya ke pihak Ekspedisi. 
   2. Pengajuan Tahap Pertama
      Everpro dan pihak ekspedisi memiliki waktu investigasi selama maksimal 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada jawaban “klaim disetujui” atau “klaim ditolak”, maka user dapat menghubungi Everpro kembali terkait status investigasi tersebut.
   3. Pengajuan Tahap Kedua
      Apabila pengajuan klaim di Tahap Pertama dengan status “klaim ditolak” oleh Everpro dan/atau ekspedisi, maka user dapat melakukan pengajuan banding kembali dan/atau diskusi/ rekonsiliasi dimana masing-masing Pihak memberikan bukti-bukti yang dimiliki dengan maksimal penyelesaian perselisihan klaim adalah 14 hari sejak klaim diajukan oleh user. Jika dalam waktu maksimal 14 hari terhitung sejak klaim diajukan, Everpro tidak dapat memberikan bukti yang valid, maka barang akan dianggap rusak. Namun apabila user tidak dapat memberikan bukti yang valid, maka status klaim ditolak tidak dapat diubah dan menjadi keputusan final.
   4. Jika keputusan final klaim adalah disetujui oleh Everpro, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User dalam kurun waktu maksimal 14 hari sejak klaim disetujui.

1.3. Alur Pengajuan Klaim Broken/ Damage

User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:

1. 1. Whatsapp Official: 6287716144758
   2. Fitur Klaim pada link https://ticketing.everpro.id/claim

Dengan melampirkan/upload bukti video paket yang sudah diterima sejak sebelum paket dibuka, sampai dengan paket dibuka dan terbukti dalam kondisi rusak. Durasi video tidak terpotong. Detail syarat pengajuan klaim pada poin 1.2 mengenai “Ketentuan Klaim Broken/Damage”.

TIPE 2: PAKET HILANG (LOST)

2.1. Definisi Klaim Lost

Klaim Lost adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan barang belum diterima (hilang) sedangkan status tracking pengiriman sudah diterima (delivered/ returned).

2.2. Ketentuan Klaim Lost

Berikut ini adalah ketentuan klaim Lost untuk masing-masing jasa pengiriman. 

1. Syarat dan Ketentuan Pengajuan:

1. 1. Everpro hanya akan menerima klaim atas kehilangan barang 2×24 jam setelah tanggal barang diterima (delivered), berhasil dikembalikan (returned) atau status pengiriman terakhir. Apabila User mengajukan klaim lebih dari 2×24 jam sejak barang diterima, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh:
      • Tanggal barang diterima (POD): 1 April
      • Batas waktu pengajuan: 3 April
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 3 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 5 April, maka pengajuan ditolak. 
   2. Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman. 

2. Nilai Ganti Rugi: 

1. 1. Jika pengajuan klaim disetujui oleh Everpro, maka User akan menerima ganti rugi berupa penggantian sesuai dengan skema Asuransi atau non Asuransi pada poin 2. 
   2. Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi. 

A. Asuransi, Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:

ID Express: maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: sesuai harga barang
SAP Express: sesuai harga barang
Lion Parcel: nilai barang dengan maksimal Rp1.000.000.000,- (satu milyar Rupiah)
J&T Cargo: nilai barang dengan maksimal Rp200.000.000,- (dua ratus juta Rupiah)
POS: sesuai harga barang
Lainnya: maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)

B. Tanpa Asuransi

Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah).  

3. Mekanisme Penyelesaian Klaim: 

1. 1. Klaim yang akan divalidasi terlebih dahulu oleh tim Everpro, kemudian dilanjutkan pengajuannya kepada pihak Ekspedisi. 
   2. Pengajuan Tahap Pertama
      Everpro dan pihak ekspedisi memiliki waktu investigasi selama maksimal 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada jawaban “klaim disetujui” atau “klaim ditolak” atau paket masih belum diterima, maka user dapat menghubungi Everpro kembali terkait status investigasi tersebut.
   3. Pengajuan Tahap Kedua
      Apabila pengajuan klaim di Tahap Pertama dengan status “klaim ditolak” oleh Everpro dan/atau ekspedisi, maka user dapat melakukan pengajuan banding kembali apabila paket belum diterima. Proses ini merupakan tahap diskusi/ rekonsiliasi dimana masing-masing Pihak memberikan bukti-bukti yang dimiliki dengan maksimal penyelesaian perselisihan klaim adalah 14 hari sejak klaim diajukan oleh user. Jika dalam waktu maksimal 14 hari terhitung sejak klaim diajukan, Everpro tidak dapat memberikan bukti yang valid bahwa paket berhasil dikirimkan dan/atau sudah diterima, maka barang akan dianggap hilang.
   4. Jika keputusan final klaim adalah disetujui oleh Everpro, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User dalam kurun waktu maksimal 14 hari sejak klaim disetujui.

2.3. Alur Pengajuan Klaim Lost

User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:

1. Whatsapp Official: 6287716144758
2. Fitur Klaim pada link https://ticketing.everpro.id/claim

Alur:

1. User melakukan pengajuan komplain paket yang belum diterima (apabila status sudah diterima), dengan sudah memastikan bahwa rekan/saudara di alamat tersebut tidak ada yang menerima paket.
2. Dan/Atau User melakukan pengajuan komplain paket yang statusnya tidak bergerak.

TIPE 3: PAKET SUDAH MELEWATI BATAS PENGIRIMAN (OVER SLA DELIVERY)

3.1. Definisi Klaim Over SLA Delivery

Klaim Over SLA Delivery adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan pengiriman (delivery) yang sudah melewati SLA pengiriman namun belum terdapat percobaan pengiriman pertama dari pihak ekspedisi ke penerima. Percobaan pengiriman diidentifikasi dengan adanya kegagalan pengiriman atau pun pengiriman yang sukses terkirim pada percobaan pertama pengiriman.

SLA pengiriman dari masing-masing jasa pengiriman tertera di setiap resi pengiriman di Everpro. Contoh: JNE OKE, Jakarta-Yogyakarta dengan SLA 2-3 hari. 

3.2. Ketentuan Klaim Over SLA Delivery

Berikut ini adalah ketentuan klaim Over SLA Delivery untuk masing-masing jasa pengiriman. 

1. Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:

1. 1. Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Delivery jika sudah melewati maksimal SLA pengiriman dan maksimal 30 hari dari batas pengiriman maksimal. Jika masih dalam masa SLA pengiriman dan/atau komplain yang sudah melebihi 30 hari dari maksimal pengiriman, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh:
      • Tanggal paket sukses pickup: 5 April
      • SLA pengiriman: 5 hari
      • Tanggal maksimal SLA pengiriman: 10 April
      • Jika User mengajukan klaim diantara tanggal 11 April – 10 Mei, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi. Dan proses investigasi baru akan dimulai pada tanggal 11 April, apabila status paket masih sama.
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 9 April dan/atau setelah tanggal 11 Mei, maka pengajuan akan ditolak.
   2. Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Delivery maksimal 30 hari sejak tanggal maksimal pengiriman. Apabila User mengajukan klaim lebih dari 30 hari sejak tanggal maksimal pengiriman, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Klaim tidak berlaku untuk pengiriman dengan ekspedisi JNE ke area red zone C dan D.
   3. Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman.
   4. Everpro berhak menolak permintaan perubahan status pengiriman menjadi “diterima” atau “delivered” beserta dengan pencairan nilai COD (untuk resi COD)  apabila klaim sudah disetujui dan dicairkan ke akun pengirim. Everpro juga berhak menolak komplain terkait selisih nilai klaim dengan nilai barang yang diakibatkan oleh tidak digunakannya asuransi pengiriman oleh pengirim.

2. Nilai Ganti Rugi: 

1. 1. Everpro akan memberikan ganti rugi kepada User, apabila setelah proses investigasi (14 hari) selesai, resi memiliki status akhir sebagai berikut:
      • Paket hilang (lost)
      • Dalam proses pengiriman (on process delivery)
   2. Ganti rugi yang diberikan oleh Everpro kepada User untuk klaim Over SLA Delivery adalah sesuai dengan skema Asuransi atau Non Asuransi pada point 3.
   3. Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi. 

A. Asuransi:
Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:

ID Express: maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Delivery
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: sesuai harga barang
SAP Express: sesuai harga barang
Lion Parcel: nilai barang dengan maksimal Rp1.000.000.000,- (satu milyar Rupiah)
J&T Cargo: nilai barang dengan maksimal Rp200.000.000,- (dua ratus juta Rupiah)
POS: sesuai harga barang
Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Delivery

B. Tanpa Asuransi
Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah). 

3. Mekanisme Penyelesaian Klaim: 

1. 1. Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak Ekspedisi. 
   2. Everpro dan pihak ekspedisi memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada kejelasan (clarity) status keberadaan paket oleh Everpro, maka barang akan dianggap hilang dan Everpro wajib memberikan ganti rugi.
   3. Apabila setelah proses investigasi telah selesai dilakukan oleh Everpro, maka ganti rugi akan diberikan untuk resi memiliki status akhir sebagai berikut:
      • Paket hilang (lost)
      • Dalam proses pengiriman (on process delivery), tanpa adanya scan/tracking percobaan pengiriman pertama (undelivery)
   4. SLA maksimal penyelesaian klaim (keputusan final) adalah 14 hari sejak klaim diajukan. Belum termasuk proses banding apabila klaim belum diterima.
   5. Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User. 

3.3. Alur Pengajuan Klaim Over SLA Delivery

User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:

1. Whatsapp Official: 6287716144758

2. Fitur Klaim pada link https://ticketing.everpro.id/claim

Alur:

User melakukan pengajuan komplain paket yang sudah melebihi SLA pengiriman, namun belum ada percobaan pengiriman yang dilakukan oleh pihak ekspedisi.

TIPE 4: PAKET MELEWATI ESTIMASI PENGIRIMAN RETUR (OVER SLA RETURN)

4.1. Definisi Klaim Over SLA Return

Klaim Over SLA Return adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan pengiriman retur (return) yang sudah melewati SLA retur namun barang belum diterima oleh pengirim atau status masih on process return. 

SLA retur dari masing-masing jasa pengiriman adalah sebagai berikut: 

* masing-masing terhitung sejak paket pertama kali berstatus on process return

4.2. Ketentuan Klaim Over SLA Return

Berikut ini adalah ketentuan klaim Over SLA Return untuk masing-masing jasa pengiriman. 

1. Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:

1. 1. Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Return jika sudah melewati maksimal SLA retur. Jika masih dalam masa SLA retur, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh:
      • Tanggal paket mulai diretur: 5 April
      • SLA retur: 5 hari (contoh: ID Express)
      • Tanggal maksimal SLA retur: 10 April
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 11 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 9 April, maka pengajuan ditolak. 
   2. Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Return maksimal 60 hari sejak tanggal return in process (Non JNE) dan 90 hari (JNE). Apabila User mengajukan klaim lebih dari ketentuan tersebut, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Klaim tidak berlaku untuk pengiriman dengan ekspedisi JNE ke area redzone C dan D.
   3. Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman. 

2. Nilai Ganti Rugi : 

1. 1. Everpro akan memberikan ganti rugi kepada User, apabila setelah proses investigasi selesai, resi memiliki status akhir sebagai berikut:
      • Paket hilang (lost)
      • Dalam proses return (on process return)
   2. Ganti rugi yang diberikan oleh Everpro kepada User untuk klaim Over SLA Delivery adalah sesuai dengan skema Asuransi atau Non Asuransi pada point 3.
   3. Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi. 

A. Asuransi:
Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:

ID Express: maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Return
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: sesuai harga barang
SAP Express: sesuai harga barang
Lion Parcel: nilai barang dengan maksimal Rp1.000.000.000,- (satu milyar Rupiah)
J&T Cargo: nilai barang dengan maksimal Rp200.000.000,- (dua ratus juta Rupiah)
POS: sesuai harga barang
Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Return

B. Tanpa Asuransi

Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah). Khusus kurir Sicepat maksimal sebesar Rp 1.000.000,- (satu juta rupiah). (Tidak berlaku untuk kurir J&T Express).

3. Mekanisme Penyelesaian Klaim Everpro: 

A. Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak Ekspedisi. 

B. Everpro memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada kejelasan (clarity) status keberadaan paket oleh Everpro, maka barang akan dianggap hilang dan Everpro wajib memberikan ganti rugi.

C. Apabila setelah proses investigasi telah selesai dilakukan oleh Everpro, maka ganti rugi akan diberikan untuk resi memiliki status akhir sebagai berikut:

-. Paket hilang (lost)

-. Dalam proses pengiriman (on process delivery)
-. On Hold

D. SLA maksimal penyelesaian klaim (keputusan final) adalah 14 hari sejak klaim diajukan oleh Everpro kepada ID Express. 

E. Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User. 

4.3. Alur Pengajuan Klaim Over SLA Return

User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:

1. Whatsapp Official: 6287716144758

2. Fitur Klaim pada link https://ticketing.everpro.id/claim

Alur

User melakukan pengajuan komplain paket yang sudah melebihi SLA retur, namun paket retur masih belum diterima/delivered.

TIPE 5: RETURN TANPA KONFIRMASI

5.1. Definisi Klaim Return Tanpa Konfirmasi

Klaim Return Tanpa Konfirmasi adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan retur yang dilakukan tanpa adanya informasi di dashboard kendala pengiriman ketika terjadi kendala pengiriman (hanya untuk kurir ID Express, JNE, SiCepat, SAP Express dan Lion Parcel) dan/atau kurang dari masa hold yang telah ditentukan.

* Termasuk tanggal kendala pengiriman pertama kali

5.2. Ketentuan Klaim Return Tanpa Konfirmasi

1. Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:

1. 1. Everpro hanya akan menerima klaim retur tanpa konfirmasi maksimal 2 hari setelah barang diterima oleh pengirim (POD Return). Apabila User mengajukan klaim lebih dari 2 hari sejak barang diterima pengirim, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh:
      • Tanggal barang diterima (POD): 1 April
      • Batas waktu pengajuan: 3 April
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 2 atau 3 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
      • Jika User mengajukan klaim di tanggal 5 April atau lebih, maka pengajuan ditolak. 
   2. Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman.  

2. Nilai Ganti Rugi:
Nilai ganti rugi berbeda-beda tergantung kepada ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:

ID Express: Biaya Pengiriman
J&T Express: Biaya Pengiriman
Sicepat: Biaya Pengiriman
JNE: Biaya Pengiriman
SAP Express: Biaya Pengiriman
Lion Parcel: Biaya Pengiriman
J&T Cargo: Biaya Pengiriman
POS: Biaya Pengiriman
Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Return Tanpa Konfirmasi
 

3. Mekanisme Penyelesaian: 

1. 1. Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak ekspedisi. 
   2. Pengajuan Tahap Pertama
      Everpro memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada jawaban “klaim disetujui” atau “klaim ditolak”, maka user dapat mengajukan banding kembali kepada Everpro.
   3. Pengajuan Tahap Kedua
      Untuk pengajuan klaim di Tahap Pertama dengan status “klaim ditolak”, maka user dapat mengajukan banding dengan memberikan kembali bukti yang valid.
      Everpro akan melakukan diskusi/ rekonsiliasi dimana masing-masing Pihak memberikan bukti-bukti yang dimiliki dengan maksimal penyelesaian perselisihan klaim adalah 14 hari sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu maksimal 14 hari terhitung sejak klaim diajukan, Everpro tidak dapat memberikan bukti yang valid, maka Everpro wajib memberikan ganti rugi.
   4. Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User. 

5.3. Alur Pengajuan Klaim Return Tanpa Konfirmasi

User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:

1. Whatsapp Official: 6287716144758

2. Fitur Klaim pada link https://ticketing.everpro.id/claim

Alur:

User melakukan pengajuan komplain paket yang diretur secara sepihak dengan melampirkan bukti bahwa kegagalan pengiriman yang diberikan oleh pihak ekspedisi tidak sesuai. Contoh, pihak ekspedisi menyatakan bahwa pengiriman gagal karena ditolak oleh penerima dan pengirim menginginkan agar pekatnya diretur. Namun user/pengirim memberikan bukti bahwa sudah mengarahkan/konfirmasi kepada Everpro bahwa paket seharusnya tetap dikirimkan, tanpa pernah ada instruksi untuk retur paket.

Dalam hal ini pengirim wajib memberikan bukti sebagai berikut:
1. Bukti tangkapan layar (screenshot) berisi nomor kurir, percakapan antara penerima dan kurir ekspedisi yang menunjukkan bahwa penerima sudah merespon kurir dan bukti yang diberikan ekspedisi bertentangan dengan percakapan tersebut.
2. Dan/Atau: Bukti tangkapan layar (screenshot) berisi nomor penerima, percakapan antara penerima dan pengirim yang menunjukkan bahwa penerima membalas pesan kepada pengirim dan isinya bertentangan dengan alasan kegagalan yang diberikan oleh pihak ekspedisi.
3. Seller wajib sudah memberikan instruksi kepada Everpro melalui dashboard kendala pengiriman saat paket mengalami kendala pengiriman (undelivery).

TIPE 6: RETURN DALAM MASA HOLD

6.1. Definisi Klaim Dalam Masa Hold

Klaim Return Dalam Masa Hold adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan retur yang dilakukan secara sepihak oleh jasa pengiriman saat paket masih dalam masa hold jasa pengiriman.

* Termasuk tanggal kendala pengiriman pertama kali

6.2. Ketentuan Klaim Dalam Masa Hold

1. Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:

1. Everpro hanya akan menerima klaim retur tanpa konfirmasi maksimal 2 hari setelah barang diterima oleh pengirim (POD Return). Apabila User mengajukan klaim lebih dari 2 hari sejak barang diterima pengirim, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh: 

• • • Tanggal barang diterima (POD): 1 April 

    • Batas waktu pengajuan: 3 April 

    • Jika User mengajukan klaim di tanggal 2 atau 3 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi. 

    • Jika User mengajukan klaim di tanggal 5 April atau lebih, maka pengajuan ditolak.   

2. Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman.

2. Nilai Ganti Rugi:

Nilai ganti rugi berbeda-beda tergantung kepada ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:

• • • ID Express: Biaya Pengiriman
    • Sicepat: Biaya Pengiriman
    • JNE: Biaya Pengiriman
    • Lion Parcel: Biaya Pengiriman
    • J&T Cargo: Biaya Pengiriman
    • POS: Biaya Pengiriman
    • Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Return Dalam Masa Hold
       

3. Mekanisme Penyelesaian: 

1. 1. Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak ekspedisi. 

   2. Pengajuan Tahap Pertama
      Everpro memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada jawaban “klaim disetujui” atau “klaim ditolak”, maka user dapat mengajukan banding kembali kepada Everpro.

   3. Pengajuan Tahap Kedua
      Untuk pengajuan klaim di Tahap Pertama dengan status “klaim ditolak”, maka user dapat mengajukan banding dengan memberikan kembali bukti yang valid.
      Everpro akan melakukan diskusi/ rekonsiliasi dimana masing-masing Pihak memberikan bukti-bukti yang dimiliki dengan maksimal penyelesaian perselisihan klaim adalah 14 hari sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu maksimal 14 hari terhitung sejak klaim diajukan, Everpro tidak dapat memberikan bukti yang valid, maka Everpro wajib memberikan ganti rugi.

   4. Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User. 

6.3. Alur Pengajuan Klaim Return Dalam Masa Hold

User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:

1. Whatsapp Official: 6287716144758

2. Fitur Klaim pada link https://ticketing.everpro.id/claim

Alur:

User melakukan pengajuan klaim paket yang diretur secara sepihak saat paket seharusnya masih dalam masa hold. Contoh: Sesuai dengan SLA Masa Hold, pihak ekspedisi akan hold pake hingga 7 hari. Namun, baru 2 hari, pihak ekspedisi sudah retur paket tanpa konfirmasi kepada Everpro/ Pengirim.

TIPE 7: PAKET SUDAH MELEWATI MASA HOLD (OVER SLA UNDELIVERY)

7.1. Definisi Klaim Over SLA Undelivery

Klaim Over SLA Undelivery adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan kiriman gagal kirim (undelivery) yang sudah melewati masa hold dan mendapatkan konfirmasi dari user untuk diretur, namun status pengiriman masih belum berubah menjadi “Return in Process”.  

* Termasuk tanggal kendala pengiriman pertama kali

7.2. Ketentuan Klaim Over SLA Undelivery

Berikut ini adalah ketentuan klaim Over SLA Delivery untuk masing-masing jasa pengiriman. 

1.  Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:

• • Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Undelivery jika sudah melewati maksimal masa hold jasa pengiriman. Jika masih dalam masa hold, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh: 

    • Tanggal maksimal masa hold: 10 April 

    • Jika User mengajukan klaim diantara tanggal 11 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi. 

    • Jika User mengajukan klaim di tanggal 9 April, maka pengajuan akan ditolak.

  • Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Undelivery maksimal 30 hari sejak tanggal maksimal masa hold. Apabila User mengajukan klaim lebih dari 30 hari sejak tanggal maksimal masa hold pengiriman, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Klaim tidak berlaku untuk pengiriman dengan ekspedisi JNE ke area redzone C dan D.

  • Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman. 

  • Everpro berhak menolak permintaan perubahan status pengiriman menjadi “diterima” atau “delivered” beserta dengan pencairan nilai COD (untuk resi COD)  apabila klaim sudah disetujui dan dicairkan ke akun pengirim. Everpro juga berhak menolak komplain terkait selisih nilai klaim dengan nilai barang yang diakibatkan oleh tidak digunakannya asuransi pengiriman oleh pengirim.

2. Nilai Ganti Rugi: 

1. 1. Everpro akan memberikan ganti rugi kepada User, apabila setelah proses investigasi (14 hari) selesai, resi memiliki status akhir sebagai berikut: 

• • • Paket hilang (lost)

      2. Ganti rugi yang diberikan oleh Everpro kepada User untuk klaim Over SLA Undelivery adalah sesuai dengan skema Asuransi atau Non Asuransi pada point 3.

      3. Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi. 

Asuransi:
Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:
ID Express: maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Undelivery
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: sesuai harga barang
SAP Express: sesuai harga barang
Lion Parcel: maksimal Rp1.000.000.000,- (satu milyar Rupiah)
J&T Cargo: maksimal Rp200.000.000,- (dua ratus juta Rupiah)
POS: sesuai harga barang
Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Delivery

Tanpa Asuransi
Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah).  Khusus kurir Sicepat nilai terkecil dari 10x (kali) ongkos kirim atau harga barang atau maksimal penggantian 1.000.000. (Tidak berlaku untuk kurir J&T Express).

3. Mekanisme Penyelesaian Klaim: 

1. 1. 1. Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak Ekspedisi. 

      2. Everpro dan pihak ekspedisi memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada kejelasan (clarity) status keberadaan paket oleh Everpro, maka barang akan dianggap hilang dan Everpro wajib memberikan ganti rugi.

      3. Apabila setelah proses investigasi telah selesai dilakukan oleh Everpro, maka ganti rugi akan diberikan untuk resi memiliki status akhir sebagai berikut: 
         Paket hilang (lost)

      4. SLA maksimal penyelesaian klaim (keputusan final) adalah 14 hari sejak klaim diajukan. 

      5. Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User. 

7.3. Alur Pengajuan Klaim Over SLA Undelivery

User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:

1. Whatsapp Official: 6287716144758

2. Fitur Klaim pada link https://ticketing.everpro.id/claim

Alur:

User melakukan pengajuan komplain paket yang sudah melewati masa hold dan mendapatkan konfirmasi dari user untuk diretur, namun status pengiriman masih belum berubah menjadi “Return in Process”.