Omnichannel adalah salah satu strategi marketing yang semakin populer di era digital saat ini. Omnichannel adalah strategi yang memanfaatkan sistem multi channel untuk memasarkan produk dan berinteraksi dengan customer.
Namun, omnichannel berbeda dengan multichannel, karena strategi ini mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan secara seamless, sedangkan multichannel hanya menyediakan berbagai saluran tanpa koordinasi.
Tujuan strategi ini adalah untuk memberikan pengalaman berbelanja tanpa hambatan di semua saluran, termasuk di toko, seluler, dan online. Dengan omnichannel, customer bisa mendapatkan informasi, pelayanan, dan produk yang konsisten dan personal di setiap saluran yang mereka gunakan.
Dengan menggunakan strategi ini juga membantu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas, penjualan, dan kepuasan customer. Artikel ini akan menjelaskan lebih lanjut tentang omnichannel, bagaimana cara kerjanya, apa manfaatnya, dan bagaimana contoh penerapannya di Indonesia.
Simak informasi selengkapnya di bawah ini. Selamat membaca!
Bagaimana Cara Kerja Omnichannel?
Untuk menerapkan omnichanel, perusahaan harus melakukan langkah-langkah berikut:
-
Mengidentifikasi Pelanggan dan Segmentasi Pasar
Pertama, perusahaan harus mengetahui siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan dan preferensi mereka, bagaimana perilaku belanja mereka, dan apa tujuan mereka. Perusahaan juga harus menentukan segmentasi pasar yang sesuai dengan karakteristik pelanggan mereka.
-
Menyediakan Berbagai Saluran Komunikasi dan Penjualan yang Relevan dengan Pelanggan
Kemudian, perusahaan harus menyediakan saluran-saluran yang bisa digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi, pelayanan, dan produk yang mereka inginkan. Saluran-saluran ini bisa berupa website, aplikasi seluler, media sosial, email, SMS, telepon, chatbot, toko fisik, dll.
-
Mengintegrasikan Data dan Informasi dari Semua Saluran
Berikutnya, perusahaan harus mengumpulkan dan menganalisis data dan informasi dari semua saluran yang digunakan oleh pelanggan. Data dan informasi ini bisa berupa identitas pelanggan, riwayat transaksi, preferensi produk, feedback, dll.
Perusahaan harus menggunakan teknologi seperti cloud computing, big data analytics, artificial intelligence, dll untuk mengintegrasikan data dan informasi ini secara real-time.
-
Mengoptimalkan Konten dan Pesan yang Disesuaikan dengan Preferensi Pelanggan
Setelah itu, perusahaan harus menyajikan konten dan pesan yang relevan dan menarik bagi pelanggan di setiap saluran yang mereka gunakan. Konten dan pesan ini harus disesuaikan dengan profil, kebutuhan, dan tujuan pelanggan.
Perusahaan harus menggunakan teknologi seperti personalization, recommendation system, dynamic content, dll untuk mengoptimalkan konten dan pesan ini secara otomatis.
-
Mengevaluasi dan Meningkatkan Kinerja Omnichanel
Terakhir, perusahaan harus mengukur dan memantau kinerja omnichanel secara berkala. Perusahaan harus menggunakan metrik seperti customer satisfaction score (CSAT), net promoter score (NPS), customer lifetime value (CLV), conversion rate (CR), retention rate (RR), dll.
Hal ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja omnichannel. Perusahaan juga harus melakukan perbaikan atau peningkatan berdasarkan hasil evaluasi tersebut.
Apa Manfaat Omnichannel?
Omnichannel memiliki banyak manfaat bagi perusahaan maupun pelanggan. Berikut adalah beberapa manfaat omnichanel:
-
Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan
Manfaat pertama yaitu omnichannel membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami oleh perusahaan. Omnichannel juga memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan dalam berbelanja di semua saluran.
Omnichanel juga memberikan informasi dan pelayanan yang akurat dan cepat bagi pelanggan. Hal-hal ini membuat pelanggan merasa puas dan loyal terhadap perusahaan.
-
Meningkatkan Penjualan dan Omset
Manfaat selanjutnya yaitu omnichannel membuat pelanggan lebih mudah untuk menemukan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran mereka. Omnichannel juga membuat pelanggan lebih mudah untuk melakukan pembelian di saluran yang mereka inginkan.
Omnichannel juga membuat pelanggan lebih mudah untuk mendapatkan produk yang mereka beli dengan cepat dan aman. Hal-hal ini membuat pelanggan lebih banyak membeli produk dari perusahaan.
-
Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas
Berikutnya, omnichanel membuat perusahaan lebih hemat biaya dan waktu dalam mengelola saluran komunikasi dan penjualan. Omnichanel juga membuat perusahaan lebih mudah untuk mengumpulkan dan menganalisis data dan informasi dari semua saluran.
Omnichannel juga membuat perusahaan lebih mudah untuk menyajikan konten dan pesan yang optimal bagi pelanggan. Hal-hal ini membuat perusahaan lebih efisien dan produktif dalam menjalankan bisnisnya.
-
Meningkatkan Daya Saing dan Diferensiasi
Terakhir, omnichannel membuat perusahaan lebih unggul dan berbeda dari pesaingnya. Omnichannel juga membuat perusahaan lebih inovatif dan kreatif dalam menawarkan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan.
Omnichannel juga membuat perusahaan lebih responsif dan adaptif terhadap perubahan pasar. Hal-hal ini membuat perusahaan lebih kompetitif dan diferensiatif di industri mainan anak.
Contoh Penerapan Omnichannel di Indonesia
Berikut adalah beberapa contoh perusahaan yang berhasil menerapkan omnichannel di Indonesia:
-
Bhinneka
Contoh pertama yaitu Bhinneka. Bhinneka merupakan salah satu e-commerce terbesar di Indonesia yang menjual berbagai produk elektronik, gadget, komputer, dll. Bhinneka menerapkan omnichannel dengan menyediakan website, aplikasi seluler, media sosial, email, telepon, chatbot, toko fisik, dll sebagai saluran komunikasi dan penjualan.
Kemudian, Bhinneka juga mengintegrasikan data dan informasi dari semua saluran untuk memberikan konten dan pesan yang personal bagi pelanggan. Bhinneka juga menawarkan fitur seperti click and collect, same day delivery, instalment, dll untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan.
-
Starbucks
Kedua, Starbucks adalah salah satu merek kopi terkenal di dunia yang memiliki banyak outlet di Indonesia. Starbucks menerapkan omnichannel dengan menyediakan website, aplikasi seluler, media sosial, email, SMS, toko fisik, dll sebagai saluran komunikasi dan penjualan.
Kemudian Starbucks juga mengintegrasikan data dan informasi dari semua saluran untuk memberikan konten dan pesan yang personal bagi pelanggan. Starbucks juga menawarkan fitur seperti mobile order and pay, loyalty program, personalized offers, dll untuk memberikan kenyamanan bagi pelanggan.
-
Zalora
Terakhir, Zalora adalah salah satu e-commerce terbesar di Asia Tenggara yang menjual berbagai produk fashion, kecantikan, dll. Zalora menerapkan omnichannel dengan menyediakan website, aplikasi seluler, media sosial, email, SMS, telepon, chatbot, toko fisik, dll sebagai saluran komunikasi dan penjualan.
Kemudian Zalora juga mengintegrasikan data dan informasi dari semua saluran untuk memberikan konten dan pesan yang personal bagi pelanggan. Zalora juga menawarkan fitur seperti free shipping and returns, cash on delivery, try before you buy, dll untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Kesimpulan
Omnichannel adalah strategi marketing yang mengintegrasikan semua saluran komunikasi dan penjualan secara seamless untuk memberikan pengalaman berbelanja tanpa hambatan di semua saluran. Strategi ini memiliki banyak manfaat bagi perusahaan maupun pelanggan.
Omnichannel bisa meningkatkan loyalitas, penjualan, kepuasan, efisiensi, produktivitas, daya saing, dan diferensiasi perusahaan. Omnichannel juga bisa memberikan kemudahan, kenyamanan, informasi, pelayanan, produk, harga, dan pengalaman berbelanja yang sesuai dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan.
Semoga informasi ini bermanfaat dan memberi wawasan kamu terkait dengan omnichanel. Terima kasih telah membaca artikel ini. Sampai jumpa di artikel selanjutnya. Nantikan informasi bermanfaat lainnya hanya di Everpro.id!
