Jenis & Ketentuan Klaim Pengiriman
TIPE 1: BROKEN/ DAMAGE
1.1. Definisi Klaim Broken/ Damage
Klaim Broken/ Damage adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan barang yang diterima mengalami kerusakan yang disebabkan oleh kurir atau jasa pengiriman.
1.2. Ketentuan Klaim Broken/ Damage
Berikut ini adalah ketentuan klaim Broken/ Damage untuk masing-masing jasa pengiriman.
Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:
Everpro hanya akan menerima klaim atas kerusakan barang 2×24 jam setelah barang diterima (POD, status pada tracking kurir diterima). Apabila User mengajukan klaim lebih dari 2×24 jam sejak barang diterima, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak oleh Everpro. Contoh:
Tanggal barang diterima (POD): 1 April
Batas waktu pengajuan: 3 April
Jika User mengajukan klaim di tanggal 3 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
Jika User mengajukan klaim di tanggal 5 April, maka pengajuan ditolak.
Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan melampirkan dokumen sebagai berikut:
Nomor Resi
Bukti unboxing/membuka kemasan dari penerima paket dengan ketentuan :
Bukti unboxing harus berupa video. Jika bukti hanya berupa foto, maka pengajuan ditolak.
Video harus menunjukkan kondisi paket sebelum dan sesudah dibuka. Jika video hanya menunjukkan kondisi paket setelah dibuka, maka pengajuan ditolak.
Video harus full tanpa dipotong atau dipercepat agar memudahkan proses investigasi.
Video menunjukkan kondisi packing paket sesuai standar seperti: terdapat label pengiriman yang sesuai dengan nomor resi, ada fragile bubble wrap minimal 3 putaran dan kardus jika barang mudah pecah.
Video menunjukan bahwa kemasan mengalami kerusakan.
Bukti packing/pengemasan dari user dengan ketentuan :
Bukti packing/pengemasan harus berupa video. Jika bukti hanya berupa foto, maka pengajuan ditolak.
Video harus menunjukkan kondisi paket sebelum dan sesudah dikemas. Jika video hanya menunjukkan kondisi paket setelah dikemas, maka pengajuan ditolak.
Video harus full tanpa dipotong atau dipercepat agar memudahkan proses investigasi.
Video menunjukkan kondisi packing paket sesuai standar seperti: terdapat label pengiriman yang sesuai dengan nomor resi, ada fragile bubble wrap minimal 3 putaran dan kardus jika barang mudah pecah.
Video menunjukkan bahwa kemasan tidak dalam keadaan rusak.
Nilai Ganti Rugi:
Jika pengajuan klaim disetujui oleh Everpro, maka User akan menerima ganti rugi berupa penggantian sesuai dengan skema Asuransi atau non Asuransi pada poin 2.
Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi.
Asuransi, Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:
ID Express: nilai barang dengan maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: nilai barang dengan maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: sesuai harga barang
SAP Express: sesuai harga barang
Lainnya: nilai barang dengan maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)Tanpa Asuransi
Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah).
Mekanisme Penyelesaian Klaim:
Klaim yang akan divalidasi terlebih dahulu oleh tim Everpro, kemudian dilanjutkan pengajuannya ke pihak Ekspedisi.
Pengajuan Tahap Pertama
Everpro dan pihak ekspedisi memiliki waktu investigasi selama maksimal 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada jawaban “klaim disetujui” atau “klaim ditolak”, maka user dapat menghubungi Everpro kembali terkait status investigasi tersebut.
Pengajuan Tahap Kedua
Apabila pengajuan klaim di Tahap Pertama dengan status “klaim ditolak” oleh Everpro dan/atau ekspedisi, maka user dapat melakukan pengajuan banding kembali dan/atau diskusi/ rekonsiliasi dimana masing-masing Pihak memberikan bukti-bukti yang dimiliki dengan maksimal penyelesaian perselisihan klaim adalah 14 hari sejak klaim diajukan oleh user. Jika dalam waktu maksimal 14 hari terhitung sejak klaim diajukan, Everpro tidak dapat memberikan bukti yang valid, maka barang akan dianggap rusak. Namun apabila user tidak dapat memberikan bukti yang valid, maka status klaim ditolak tidak dapat diubah dan menjadi keputusan final.
Jika keputusan final klaim adalah disetujui oleh Everpro, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User dalam kurun waktu maksimal 14 hari sejak klaim disetujui.
1.3. Alur Pengajuan Klaim Broken/ Damage
User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:
1. Whatsapp Official: 6287716144758
2. Fitur ticketing pada website everpro.id
Dengan melampirkan/upload bukti video paket yang sudah diterima sejak sebelum paket dibuka, sampai dengan paket dibuka dan terbukti dalam kondisi rusak. Durasi video tidak terpotong. Detail syarat pengajuan klaim pada poin 1.2 mengenai “Ketentuan Klaim Broken/Damage”.
TIPE 2: LOST
2.1. Definisi Klaim Lost
Klaim Lost adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan barang belum diterima (hilang) sedangkan status tracking pengiriman sudah diterima (delivered/ returned).
2.2. Ketentuan Klaim Lost
Berikut ini adalah ketentuan klaim Lost untuk masing-masing jasa pengiriman.
Syarat dan Ketentuan Pengajuan:
Everpro hanya akan menerima klaim atas kehilangan barang 2×24 jam setelah tanggal barang diterima (POD). Apabila User mengajukan klaim lebih dari 2×24 jam sejak barang diterima, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak oleh ID Express. Contoh:
Tanggal barang diterima (POD): 1 April
Batas waktu pengajuan: 3 April
Jika User mengajukan klaim di tanggal 3 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
Jika User mengajukan klaim di tanggal 5 April, maka pengajuan ditolak.
Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman.
Nilai Ganti Rugi:
Jika pengajuan klaim disetujui oleh Everpro, maka User akan menerima ganti rugi berupa penggantian sesuai dengan skema Asuransi atau non Asuransi pada poin 2.
Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi.
Asuransi, Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:
ID Express: maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: sesuai harga barang
SAP Express: sesuai harga barang
Lainnya: maksimal Rp20.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah)Tanpa Asuransi
Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah).
Mekanisme Penyelesaian Klaim:
Klaim yang akan divalidasi terlebih dahulu oleh tim Everpro, kemudian dilanjutkan pengajuannya kepada pihak Ekspedisi.
Pengajuan Tahap Pertama
Everpro dan pihak ekspedisi memiliki waktu investigasi selama maksimal 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada jawaban “klaim disetujui” atau “klaim ditolak” atau paket masih belum diterima, maka user dapat menghubungi Everpro kembali terkait status investigasi tersebut.
Pengajuan Tahap Kedua
Apabila pengajuan klaim di Tahap Pertama dengan status “klaim ditolak” oleh Everpro dan/atau ekspedisi, maka user dapat melakukan pengajuan banding kembali apabila paket belum diterima. Proses ini merupakan tahap diskusi/ rekonsiliasi dimana masing-masing Pihak memberikan bukti-bukti yang dimiliki dengan maksimal penyelesaian perselisihan klaim adalah 14 hari sejak klaim diajukan oleh user. Jika dalam waktu maksimal 14 hari terhitung sejak klaim diajukan, Everpro tidak dapat memberikan bukti yang valid bahwa paket berhasil dikirimkan dan/atau sudah diterima, maka barang akan dianggap hilang.
Jika keputusan final klaim adalah disetujui oleh Everpro, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User dalam kurun waktu maksimal 14 hari sejak klaim disetujui.
2.3. Alur Pengajuan Klaim Lost
User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:
Whatsapp Official: 6287716144758
Fitur ticketing pada website everpro.id
User melakukan pengajuan komplain paket yang belum diterima (apabila status sudah diterima), dengan sudah memastikan bahwa rekan/saudara di alamat tersebut tidak ada yang menerima paket.
Dan/Atau User melakukan pengajuan komplain paket yang statusnya tidak bergerak.
TIPE 3: OVER SLA DELIVERY
3.1. Definisi Klaim Over SLA Delivery
Klaim Over SLA Delivery adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan pengiriman (delivery) yang sudah melewati SLA pengiriman namun barang belum diterima oleh penerima atau status masih on process delivery tanpa adanya aktivitas percobaan pengiriman yang dilakukan oleh Pihak ekspedisi.
SLA pengiriman dari masing-masing jasa pengiriman tertera di setiap resi pengiriman di Everpro. Contoh: JNE OKE, Jakarta-Yogyakarta dengan SLA 2-3 hari.
3.2. Ketentuan Klaim Over SLA Delivery
Berikut ini adalah ketentuan klaim Over SLA Delivery untuk masing-masing jasa pengiriman.
Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:
Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Delivery jika sudah melewati maksimal SLA pengiriman. Jika masih dalam masa SLA pengiriman, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh:
Tanggal paket sukses pickup: 5 April
SLA pengiriman: 5 hari
Tanggal maksimal SLA pengiriman: 10 April
Jika User mengajukan klaim di tanggal 11 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
Jika User mengajukan klaim di tanggal 9 April, maka pengajuan akan ditolak. Dan proses investigasi baru akan dimulai pada tanggal 11 April, apabila status paket masih sama.
Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Delivery maksimal 30 hari sejak tanggal status tracking terakhir. Apabila User mengajukan klaim lebih dari 30 hari sejak tanggal status tracking terakhir, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak.
Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman.
Nilai Ganti Rugi:
Everpro akan memberikan ganti rugi kepada User, apabila setelah proses investigasi selesai, resi memiliki status akhir sebagai berikut:
Paket hilang (lost)
Dalam proses pengiriman (on process delivery)
Ganti rugi yang diberikan oleh Everpro kepada User untuk klaim Over SLA Delivery adalah sesuai dengan skema Asuransi atau Non Asuransi pada point 3.
Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi.
Asuransi:
Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:
ID Express: maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Delivery
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Delivery
SAP Express: sesuai harga barang
Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA DeliveryTanpa Asuransi
Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah). (Kecuali JNE & J&T Express)
3. Mekanisme Penyelesaian Klaim:
Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak Ekspedisi.
Everpro dan pihak ekspedisi memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada kejelasan (clarity) status keberadaan paket oleh Everpro, maka barang akan dianggap hilang dan Everpro wajib memberikan ganti rugi.
Apabila setelah proses investigasi telah selesai dilakukan oleh Everpro, maka ganti rugi akan diberikan untuk resi memiliki status akhir sebagai berikut:
Paket hilang (lost)
Dalam proses retur (on process return)
SLA maksimal penyelesaian klaim (keputusan final) adalah 14 hari sejak klaim diajukan.
Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User.
3.3. Alur Pengajuan Klaim Over SLA Delivery
User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:
Whatsapp Official: 6287716144758
Fitur ticketing pada website everpro.id
User melakukan pengajuan komplain paket yang sudah melebihi SLA pengiriman, namun belum ada percobaan pengiriman yang dilakukan oleh pihak ekspedisi.
TIPE 4: OVER SLA RETURN
4.1. Definisi Klaim Over SLA Return
Klaim Over SLA Return adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan pengiriman retur (return) yang sudah melewati SLA retur namun barang belum diterima oleh pengirim atau status masih on process return.
SLA retur dari masing-masing jasa pengiriman adalah sebagai berikut:
*masing-masing terhitung sejak paket pertama kali berstatus on process return
4.2. Ketentuan Klaim Over SLA Return
Berikut ini adalah ketentuan klaim Over SLA Return untuk masing-masing jasa pengiriman.
Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim:
Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Return jika sudah melewati maksimal SLA retur. Jika masih dalam masa SLA retur, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh:
Tanggal paket mulai diretur: 5 April
SLA retur: 5 hari (contoh: ID Express)
Tanggal maksimal SLA retur: 10 April
Jika User mengajukan klaim di tanggal 11 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
Jika User mengajukan klaim di tanggal 9 April, maka pengajuan ditolak.
Everpro hanya akan menerima klaim Over SLA Return maksimal 30 hari sejak tanggal status tracking terakhir. Apabila User mengajukan klaim lebih dari 30 hari sejak tanggal status tracking terakhir, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak.
Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman.
Nilai Ganti Rugi ID Express:
Everpro akan memberikan ganti rugi kepada User, apabila setelah proses investigasi selesai, resi memiliki status akhir sebagai berikut:
Paket hilang (lost)
Dalam proses pengiriman (on process delivery)
Ganti rugi yang diberikan oleh Everpro kepada User untuk klaim Over SLA Delivery adalah sesuai dengan skema Asuransi atau Non Asuransi pada point 3.
Ganti rugi Harga Barang mengikuti ketentuan Asuransi dan Tanpa Asuransi.
Asuransi:
Penggantian berupa harga barang (tanpa ongkos kirim) sesuai dengan ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:
ID Express maksimal Rp25.000.000,- (dua puluh lima juta Rupiah).
J&T Express: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Return
Sicepat: sesuai harga barang
JNE: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA Return
SAP Express: sesuai harga barang
Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Over SLA ReturnTanpa Asuransi
Jika tidak menggunakan asuransi, maka Everpro akan memberikan ganti rugi sebesar 10 (sepuluh) kali dari Biaya Kirim atau senilai Harga Barang. Dimana nilai ganti rugi yang diambil dari yang terendah di antara keduanya dengan nilai maksimal adalah sebesar Rp1.000.000, – (satu juta Rupiah). (kecuali JNE & J&T Express)
Mekanisme Penyelesaian Klaim ID Express:
Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak Ekspedisi.
Everpro memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada kejelasan (clarity) status keberadaan paket oleh Everpro, maka barang akan dianggap hilang dan Everpro wajib memberikan ganti rugi.
Apabila setelah proses investigasi telah selesai dilakukan oleh Everpro, maka ganti rugi akan diberikan untuk resi memiliki status akhir sebagai berikut:
Paket hilang (lost)
Dalam proses retur (on process return)
SLA maksimal penyelesaian klaim (keputusan final) adalah 14 hari sejak klaim diajukan oleh Everpro kepada ID Express.
Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User.
4.3. Alur Pengajuan Klaim Over SLA Return
User melakukan pengajuan komplain ke Customer Support Everpro melalui:
Whatsapp Official: 6287716144758
Fitur ticketing pada website everpro.id
User melakukan pengajuan komplain paket yang sudah melebihi SLA retur, namun paket retur masih belum diterima/delivered.
TIPE 5: RETURN TANPA KONFIRMASI
5.1. Definisi Klaim Return Tanpa Konfirmasi
Klaim Return Tanpa Konfirmasi adalah jenis klaim yang diajukan oleh User kepada Everpro berkaitan dengan retur yang dilakukan secara sepihak oleh jasa pengiriman tanpa adanya konfirmasi kepada pengirim dan/atau kurang dari masa hold yang telah ditentukan.
5.2. Ketentuan Klaim Return Tanpa Konfirmasi
Syarat dan Ketentuan Pengajuan Klaim ID Express:
Everpro hanya akan menerima klaim retur tanpa konfirmasi maksimal 30 hari setelah barang diterima oleh pengirim (POD Return). Apabila User mengajukan klaim lebih dari 30 hari sejak barang diterima pengirim, maka pengajuan klaim secara otomatis akan ditolak. Contoh:
Tanggal barang diterima (POD): 1 April
Batas waktu pengajuan: 15 April
Jika User mengajukan klaim di tanggal 14 April, maka pengajuan akan dilanjutkan proses investigasi.
Jika User mengajukan klaim di tanggal 16 April, maka pengajuan ditolak.
Pengajuan klaim dapat dilakukan oleh User melalui Everpro dengan menginformasikan nomor resi pengiriman.
Nilai Ganti Rugi:
Nilai ganti rugi berbeda-beda tergantung kepada ketentuan masing-masing ekspedisi berikut:
ID Express: Biaya Pengiriman
J&T Express: Belum tersedia untuk pengajuan Return Tanpa Konfirmasi
Sicepat: Biaya Pengiriman
JNE: Biaya Pengiriman
SAP Express: Biaya Pengiriman
Lainnya: Belum tersedia untuk pengajuan Return Tanpa Konfirmasi
Mekanisme Penyelesaian:
Klaim yang sudah divalidasi oleh tim Everpro, selanjutnya akan diajukan ke pihak ekspedisi.
Pengajuan Tahap Pertama
Everpro memiliki waktu SLA 14 hari untuk melakukan investigasi sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu 14 hari tidak ada jawaban “klaim disetujui” atau “klaim ditolak”, maka user dapat mengajukan banding kembali kepada Everpro.
Pengajuan Tahap Kedua
Untuk pengajuan klaim di Tahap Pertama dengan status “klaim ditolak”, maka user dapat mengajukan banding dengan memberikan kembali bukti yang valid.
Everpro akan melakukan diskusi/ rekonsiliasi dimana masing-masing Pihak memberikan bukti-bukti yang dimiliki dengan maksimal penyelesaian perselisihan klaim adalah 14 hari sejak klaim diajukan. Jika dalam waktu maksimal 14 hari terhitung sejak klaim diajukan, Everpro tidak dapat memberikan bukti yang valid, maka Everpro wajib memberikan ganti rugi.
Jika keputusan final klaim adalah disetujui, maka Everpro akan mencairkan nilai ganti rugi kepada User.
5.3. Alur Pengajuan Klaim Return Tanpa Konfirmasi
