Pernah bingung harus membalas apa ketika pelanggan tiba-tiba bertanya, komplain, atau menanyakan status pesanannya? Belum lagi kalau pertanyaan yang masuk sebenarnya itu-itu saja. Memiliki contoh template customer service di WhatsApp bisa menjadi solusi yang tepat. Selain membuat pekerjaan jadi lebih efisien, kamu juga tidak perlu mengetik jawaban yang sama berkali-kali.
Namun, seperti apa sebenarnya contoh template customer service di WhatsApp yang tepat dan menarik?
Untuk membuat balasan chat Whatsapp, kamu harus memperhatikan berbagai skenario umum yang terjadi, agar obrolanmu dengan customer tidak terasa seperti balasan robot. Agar lebih jelas, yuk simak penjelasannya di bawah ini!
Dalam artikel ini, kamu akan menemukan contoh template customer service di WhatsApp berdasarkan berbagai skenario yang umum terjadi, mulai dari menyapa pelanggan, menjawab pertanyaan produk, menangani komplain, melakukan follow-up, hingga menutup percakapan. Tinggal copy, sesuaikan dengan gaya komunikasi brand, lalu gunakan sesuai kebutuhan.
Pesan Sesi vs Template Resmi WhatsApp Business API: Apa Bedanya?
Sebelum mengetahui contoh template customer service di WhatsApp, kamu perlu tahu apa saja skenario yang umum terjadi. Contoh:
- Menyapa pelanggan
- Menjawab pertanyaan produk
- Menangani komplain
- Melakukan follow-up
- Hingga menutup percakapan.
Jika kamu sudah bisa memahami perbedaan dari skenario obrolan ini, kamu akan lebih mudah memahami perbedaan pesan sesi dan template resmi WA business API. Umumnya, pesan WhatsApp Business API terbagi dalam dua konteks.
- Pesan sesi adalah pesan yang dikirim dalam percakapan aktif setelah pelanggan menghubungi bisnis. Selama masih berada dalam jendela layanan 24 jam, bisnis dapat membalas pelanggan menggunakan pesan biasa tanpa harus menggunakan template pesan yang sudah disetujui.
- Template resmi WhatsApp digunakan ketika bisnis ingin memulai atau melanjutkan percakapan di luar jendela layanan tersebut. Untuk jenis template ini perlu dibuat dan mendapatkan persetujuan Meta terlebih dahulu. Contohnya bisa berupa reminder pembayaran, notifikasi tertentu, atau pesan promosi.
Sebagian besar contoh dalam artikel ini merupakan pesan sesi atau contoh template customer service di WhatsApp dalam percakapan sehari-hari.
Baca Juga: Keunggulan Everpro Chat untuk Seller yang Ingin Jualan Mandiri Tanpa Ribet
Contoh Template Customer Service di WhatsApp per Skenario
Untuk lebih jelasnya, berikut berbagai contoh template customer service di WhatsApp yang bisa kamu gunakan dan sesuaikan dengan kebutuhan bisnis.
1. Sapaan & Pembuka Percakapan
Kesan pertama bisa memengaruhi bagaimana pelanggan melanjutkan percakapan. Tidak perlu terlalu formal. Yang penting, pelanggan tahu bahwa pesannya sudah diterima dan ada CS yang siap membantu.
Untuk pelanggan baru:
Halo Kak, terima kasih sudah menghubungi [Nama Toko]! Ada yang bisa kami bantu hari ini?
Versi lebih santai:
Hai Kak! Selamat datang di [Nama Toko]. Mau tanya-tanya soal produk atau ada yang ingin dibantu?
Untuk pelanggan lama/repeat customer:
Halo Kak [Nama]! Senang bisa ngobrol lagi dengan Kakak. Ada yang bisa kami bantu kali ini?
Tips:
- Kamu bisa menambahkan emoji untuk memberikan kesan yang ramah dan menyapa.
- Kamu juga bisa menambahkan nama pelanggan atau konteks pertanyaannya agar balasan terasa lebih personal.
2. Pesan di Luar Jam Operasional
Untuk pesan di luar jam operasional sebaiknya tidak hanya mengatakan bahwa CS sedang offline. Berikan informasi kapan pelanggan bisa mendapatkan respons.
Contoh:
Halo Kak, terima kasih sudah menghubungi [Nama Toko]. Saat ini kami sedang di luar jam operasional.
Jam layanan kami: Senin–Sabtu, pukul 09.00–18.00 WIB.
Pesan Kakak sudah kami terima dan akan kami balas saat jam operasional. Terima kasih sudah menunggu!
Tips:
Jika ada informasi yang tetap bisa diakses pelanggan, kamu juga dapat menambahkan link katalog, FAQ, atau website.
3. Menjawab Pertanyaan Produk & Stok
Pertanyaan seputar produk dan stock termasuk salah satu chat yang paling sering masuk ke customer service. Agar pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama, berikut contoh template customer service di WhatsApp siap pakai:
Jika produk tersedia:
Ada, Kak! Untuk [Nama Produk] saat ini stoknya masih tersedia. Kakak mau saya bantu cek ukuran/warna yang tersedia juga?
Jika stok habis:
Untuk [Nama Produk] saat ini stoknya sedang habis, Kak. Mohon maaf ya.
Kalau Kakak mau, kami punya [Nama Produk Alternatif] yang spesifikasinya mirip. Saya bisa kirim detailnya untuk Kakak pertimbangkan.
Jika menunggu restock:
Untuk [Nama Produk], saat ini kami masih menunggu restock dan estimasinya sekitar [tanggal/periode]. Kalau Kakak mau, saya bisa bantu catat agar kami informasikan saat stoknya sudah tersedia kembali.
Hindari memberikan estimasi restock yang belum pasti. Jika tanggalnya masih tentatif, gunakan kata seperti “estimasi” agar ekspektasi pelanggan tetap jelas.
4. Konfirmasi Pesanan Masuk
Setelah pelanggan menyelesaikan pemesanan, pastikan mereka mendapat konfirmasi bahwa order sudah diterima. Ini adalah salah satu tips dalam service pelanggan yang sering kali dilupakan.
Berikut contohnya:
Halo Kak [Nama], pesanan Kakak sudah kami terima.
No. Pesanan: [Nomor Order]
Produk: [Nama Produk]
Total: Rp[Nominal]
Selanjutnya, kami akan memproses pesanan dan memberikan update berikutnya setelah pesanan masuk ke tahap [proses pembayaran/pengemasan/pengiriman]. Terima kasih sudah berbelanja di [Nama Toko]!
5. Update Status Pengiriman & Resi
Jangan menunggu pelanggan bertanya dulu jika resi sudah tersedia. Kamu bisa menggunakan contoh template customer service di WhatsApp ini untuk melakukan update pengiriman dan resi:
Saat resi terbit:
Hai Kak [Nama], pesanan [Nomor Order] sudah kami kirim hari ini.
Kurir: [Nama Kurir]
No. Resi: [Nomor Resi]
Kakak bisa menggunakan nomor resi tersebut untuk memantau perjalanan paket. Semoga paketnya segera sampai dengan aman, ya!
Jika terjadi keterlambatan:
Halo Kak [Nama], kami ingin menginformasikan bahwa pengiriman pesanan [Nomor Order] mengalami sedikit keterlambatan. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya.
Saat ini paket masih dalam proses pengiriman dan sedang kami pantau. Kami akan mengabari Kakak jika ada update terbaru.
6. Konfirmasi Pembayaran Diterima
Untuk skenario konfirmasi pembayaran diterima, kamu perlu membuat pesan singkat yang langsung ke inti agar pelanggan tidak perlu mencari-cari status pembayarannya.
Contoh:
Halo Kak [Nama], pembayaran untuk pesanan #[Nomor Order] sebesar Rp[Nominal] sudah kami terima. Terima kasih!
Pesanan Kakak selanjutnya akan kami proses dan kami informasikan kembali saat sudah dikirim.
7. Reminder Pembayaran Belum Lunas
Untuk reminder pembayaran yang belum lunas, pastikan kamu menggunakan bahasa yang mengingatkan, bukan menekan pelanggan.
Contoh:
Halo Kak [Nama], kami ingin mengingatkan bahwa pembayaran untuk pesanan #[Nomor Order] sebesar Rp[Nominal] masih belum kami terima.
Kalau Kakak masih ingin melanjutkan pesanannya, pembayaran dapat dilakukan melalui [Metode Pembayaran] sebelum [Batas Waktu].
Kalau ada kendala saat pembayaran, boleh langsung kabari kami ya, Kak.
Catatan:
Jika reminder seperti ini dikirim di luar jendela percakapan aktif 24 jam melalui WhatsApp Business API, pesan dapat memerlukan template resmi yang disetujui Meta.
8. Menangani Komplain Ringan
Untuk komplain ringan, jangan langsung memberikan pembelaan. Tunjukkan bahwa kamu memahami masalah pelanggan, lalu tawarkan solusi. Contoh:
Untuk komplain pengiriman:
Wah, mohon maaf ya, Kak, karena pesanannya belum sampai sesuai estimasi.
Boleh kami bantu cek nomor pesanan atau resinya dulu? Setelah itu kami bantu cek status pengirimannya supaya Kakak tidak perlu menunggu tanpa kepastian.
Untuk masalah seperti warna produk yang sedikit berbeda:
Mohon maaf ya, Kak, kalau warna produk yang diterima ternyata sedikit berbeda dari yang Kakak harapkan. Boleh kirimkan foto produknya ke kami? Kami bantu cek dulu dan cari solusi yang paling sesuai.
9. Menangani Pelanggan Marah atau Komplain Berat
Ketika pelanggan sedang marah, jangan buru-buru menjelaskan atau menyalahkan pihak lain. Fokus pertama adalah menurunkan tensi percakapan dan memahami masalahnya.
Contoh template customer service di WhatsApp yang tepat untuk situasi ini:
Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Kakak alami. Kami memahami kalau kondisi ini membuat Kakak kecewa.
Boleh kami bantu cek detail pesanannya terlebih dahulu? Silakan kirimkan nomor pesanan dan informasi terkait kendalanya. Kami akan bantu cek dan mencari solusi yang paling tepat.
Setelah mendapatkan informasi, barulah jelaskan langkah penyelesaiannya secara spesifik. Hindari kalimat seperti “itu bukan kesalahan kami” atau “memang prosedurnya begitu” sebelum masalah pelanggan benar-benar dipahami.
Baca Juga: Bukan Chatbot Biasa, Ini Rahasia Balas Chat Cepat dengan Smart Reply AI Everpro Agentic
10. Permintaan Retur atau Refund
Permintaan retur atau refund biasanya membutuhkan informasi yang lebih lengkap agar prosesnya bisa segera ditangani. Supaya CS tidak perlu menyusun respons dari awal setiap kali ada pengajuan, kamu bisa menyiapkan contoh template customer service di WhatsApp untuk meminta informasi pendukung hingga mengonfirmasi pengajuan pelanggan.
Contoh template meminta informasi pendukung:
Baik, Kak. Kami bantu proses pengajuan retur/refund-nya, ya. Untuk pengecekan, boleh kirimkan nomor pesanan, alasan pengajuan, serta foto/video kondisi produk yang diterima? Setelah kami cek, kami informasikan langkah selanjutnya.
Saat retur disetujui:
Halo Kak [Nama], pengajuan retur untuk pesanan #[Nomor Order] sudah kami setujui.
Selanjutnya, Kakak bisa mengirimkan produk melalui [prosedur/kurir]. Pastikan produk dikemas dengan aman seperti saat diterima, ya.
Setelah paket kami terima dan proses pengecekan selesai, kami akan menginformasikan proses refund berikutnya.
Tips:
Jangan lupa sesuaikan template dengan kebijakan retur dan refund yang berlaku di tokomu ya!
11. Follow-Up Chat yang Belum Checkout
Follow-up tidak harus langsung menawarkan diskon. Tanyakan apakah pelanggan masih membutuhkan bantuan. Kamu bisa menggunakan template custome service di WhatsApp seperti di bawah ini:
Contoh:
Hai Kak [Nama]! Kemarin Kakak sempat tanya tentang [Nama Produk]. Apakah masih ada yang ingin ditanyakan sebelum checkout? Kalau ada yang ingin Kakak pastikan, kami siap bantu.
Jika memang ada promo yang relevan:
Hai Kak [Nama], kami mau mengingatkan kalau [Nama Produk] yang kemarin Kakak lihat masih tersedia. Saat ini juga ada promo [Nama Promo] sampai [Tanggal]. Kalau Kakak masih tertarik, boleh kami bantu proses pesanannya.
Tips:
Hindari melakukan follow-up berulang kali dalam waktu terlalu dekat karena bisa terasa mengganggu.
12. Follow-Up Pasca Pembelian & Minta Review
Setelah pelanggan menerima produk, jangan langsung meminta rating tanpa memastikan pengalaman mereka. Kamu bisa:
Menanyakan pengalaman:
Hai Kak [Nama], semoga pesanannya sudah sampai dengan baik, ya! Bagaimana pengalaman Kakak menggunakan [Nama Produk]?
Meminta review:
Kalau produknya sudah sesuai dan Kakak berkenan, boleh bantu berikan review atau rating di [Platform]? Feedback dari Kakak sangat membantu kami untuk terus meningkatkan pelayanan. Terima kasih banyak, Kak!
Tips:
Biasakan menggunakan kalimat “kalau berkenan”, karena kalimat ini akan membuat permintaan terasa lebih ringan dan tidak memaksa.
13. Upselling & Cross-Selling
Penawaran akan terasa lebih natural jika memang berkaitan dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa contoh template customer service di WhatsApp yang bisa kamu gunakan seperti:
Cross-selling:
Kak, karena sebelumnya Kakak membeli [Produk A], mungkin Kakak juga akan membutuhkan [Produk B] yang bisa digunakan bersama produk tersebut. Kalau mau, saya bisa kirimkan detail dan harganya, ya.
Upselling:
Kalau Kakak sedang mencari versi yang lebih [besar/awet/fiturnya lengkap], kami juga punya [Produk B]. Harganya memang sedikit berbeda, tapi fiturnya lebih lengkap. Mau saya bantu jelaskan perbedaannya?
Tips:
Hindari menawarkan produk secara acak. Gunakan konteks percakapan atau riwayat pembelian agar rekomendasi terasa relevan.
14. Eskalasi ke Tim atau Supervisor
Menyiapkan template balasan untuk skenario eskalasi ke tim atau surpervisor itu penting, sayangnya masih banyak bisnis yang melupakan atau bahkan meloncati skenario ini. Padahal, jika masalah membutuhkan pengecekan lebih lanjut, balasan chat yang tepat tidak boleh membuat pelanggan merasa dilempar ke tim lain.
Kamu bisa membuat contoh template customer service di WhatsApp seperti ini:
Baik, Kak. Untuk kendala ini, kami perlu melakukan pengecekan lebih lanjut dengan tim terkait. Saya akan bantu teruskan informasinya ke tim kami terlebih dahulu, ya.
Estimasi update berikutnya sekitar [waktu]. Kami akan menghubungi Kakak kembali setelah mendapatkan informasinya. Terima kasih sudah menunggu.
Tips:
Jika belum ada kepastian waktu, lebih baik mengatakan “kami akan mengabari setelah mendapatkan update” daripada memberikan estimasi yang belum pasti.
15. Menutup Percakapan
Closing yang baik memastikan pelanggan tidak merasa percakapannya diputus secara tiba-tiba.
Kamu bisa menggunakan template berikut ini:
Baik, Kak [Nama], senang bisa membantu! Kalau nanti ada pertanyaan lain, jangan ragu untuk menghubungi kami kembali, ya.
Terima kasih sudah berbelanja di [Nama Toko]. Semoga harinya menyenangkan!
Untuk percakapan yang lebih santai:
Siap, Kak! Semoga semuanya sudah jelas, ya. Kalau nanti ada yang ingin ditanyakan lagi, langsung chat kami saja. Terima kasih sudah menghubungi [Nama Toko]!
Tips agar Template CS WhatsApp Tidak Terkesan Kaku atau Robotik
Sudah melihat berbagai contoh template customer sevice di WhatsApp? Selanjutnya kamu perlu memastikan temlate tersebut tidak terlihat seperti robot. Template seharusnya membantu CS bekerja lebih cepat, bukan membuat semua percakapan terdengar sama. Supaya tetap terasa manusiawi, perhatikan beberapa hal berikut:
- Gunakan nama pelanggan jika memungkinkan. Menyebut nama pelanggan pada konteks yang tepat bisa membuat respons terasa lebih personal.
- Sesuaikan bahasa dengan karakter brand. Brand yang menyasar anak muda mungkin lebih cocok menggunakan bahasa santai, sedangkan bisnis B2B bisa membutuhkan gaya yang lebih formal.
- Jangan terpaku pada satu versi template. Untuk pesan yang sering digunakan seperti sapaan atau respons komplain, siapkan beberapa variasi. CS bisa memilih kalimat yang paling sesuai dengan konteks percakapan.
- Gunakan emoji secukupnya. Emoji bisa membuat chat terasa lebih hangat, tetapi tidak perlu ditambahkan di setiap kalimat.
- Jangan mengabaikan konteks percakapan. Template tetap perlu diedit sebelum dikirim. Jangan sampai pelanggan sudah menjelaskan masalahnya, tetapi mendapatkan balasan generik yang tidak menjawab pertanyaannya.
- Review template secara berkala. Bahasa yang terasa ramah beberapa tahun lalu belum tentu masih relevan sekarang. Cek kembali template berdasarkan feedback pelanggan dan percakapan aktual yang terjadi di tim CS.
Simpan dan Pakai Template Ini Otomatis dengan Everpro Chat!
Sekarang kamu sudah memiliki beberapa contoh template customer service di WhatsApp siap pakai. Masalahnya, kamu pasti masih akan kerepotan jika harus membalas chat satu persatu, apalai kalau jumlah chat sudah mulai banyak. Tantangannya bukan hanya membuat template, tetapi memastikan tim CS bisa menggunakannya dengan cepat dan konsisten.
Dengan Quick Reply Everpro Chat, template respons yang sering digunakan dapat disimpan sehingga CS tidak perlu mengetik ulang dari awal setiap kali mendapatkan pertanyaan yang sama. Tinggal pilih respons yang sesuai, lalu sesuaikan detailnya dengan percakapan pelanggan.
Untuk pesan yang perlu dikirim di luar sesi percakapan 24 jam, seperti reminder atau pesan promosi tertentu, Everpro Chat juga dapat membantu bisnis menggunakan template WhatsApp Business API yang perlu melalui proses persetujuan Meta.
Dengan kata lain, operasional customer service dapat lebih evisien, karena ketika volume chat semakin besar dan ditangani beberapa CS, Everpro Chat juga dapat membantu mendistribusikan percakapan kepada tim sehingga respons tetap lebih terorganisir dan penggunaan template bisa lebih konsisten.
Baca Juga: Membuka & Membalas Chat di Aplikasi Everpro Chat
FAQ
Apakah template WhatsApp untuk CS harus didaftarkan ke Meta?
Tidak semuanya. Balasan dalam percakapan aktif dapat menggunakan pesan biasa selama masih berada dalam jendela layanan yang berlaku. Template resmi diperlukan untuk jenis pesan tertentu yang dikirim melalui WhatsApp Business API di luar jendela percakapan, dan template tersebut perlu melalui proses persetujuan Meta.
Bagaimana cara menyimpan template di WhatsApp Business biasa?
WhatsApp Business menyediakan fitur seperti Balasan Cepat yang dapat digunakan untuk menyimpan respons yang sering dikirim. Kamu dapat membuat beberapa shortcut untuk pertanyaan atau kebutuhan yang berulang sehingga CS tidak perlu mengetik jawaban dari awal.
Berapa banyak template yang idealnya dimiliki toko online?
Tidak ada jumlah yang wajib. Sebaiknya mulai dari skenario yang paling sering terjadi, seperti sapaan, pertanyaan produk, konfirmasi order, pembayaran, pengiriman, komplain, follow-up, dan closing.
Setelah itu, tambahkan template berdasarkan pertanyaan yang berulang di percakapan pelanggan. Yang lebih penting bukan memiliki sebanyak mungkin template, tetapi memastikan setiap template benar-benar relevan dan mudah disesuaikan.
Mulai Gunakan Template Customer Service WhatsApp Sesuai Kebutuhan!
Mengetahui contoh template customer service di WhatsApp bukan dibuat supaya semua pelanggan mendapatkan jawaban yang terdengar sama. Tujuannya justru membantu CS menghemat waktu dan menjaga kualitas respons tetap konsisten, terutama ketika pertanyaan yang masuk terus berulang. Mulai dari sapaan, pertanyaan produk, konfirmasi pesanan, pembayaran, pengiriman, komplain, retur, follow-up, sampai closing, kamu bisa menyiapkan template untuk skenario yang paling sering terjadi.
Kuncinya, jangan langsung copy-paste tanpa melihat konteks. Sesuaikan nama pelanggan, detail pesanan, serta gaya bahasa dengan situasi yang sedang dihadapi. Dengan begitu, template tetap menjadi alat bantu kerja tanpa membuat pelanggan merasa sedang berbicara dengan robot.
