AI customer service bisa membantu membalas chat pelanggan secara otomatis. Namun, kualitas jawabannya sangat bergantung pada informasi yang tersedia. Jika pelanggan bertanya, “Ukuran L masih ada?” sementara data stok tidak tersedia, AI tidak memiliki informasi yang cukup untuk menjawab dengan tepat.
Karena itu, knowledge base menjadi salah satu komponen penting sebelum AI customer service digunakan untuk melayani pelanggan. Informasi yang lengkap dan terstruktur membantu AI memberikan jawaban berdasarkan data bisnis, bukan sekadar menebak.
Lalu, bagaimana cara membuat knowledge base AI customer service yang baik? Artikel ini membahas pengertian knowledge base, tujuh jenis data yang perlu disiapkan, cara menyusunnya, hingga langkah menguji akurasi jawaban AI sebelum digunakan oleh pelanggan.
Apa Itu Knowledge Base AI Customer Service?
Knowledge base AI customer service adalah kumpulan informasi bisnis yang digunakan sebagai sumber referensi AI ketika menjawab pertanyaan pelanggan. Informasi ini dapat mencakup data produk, harga, promo, pengiriman, pembayaran, kebijakan toko, hingga pertanyaan yang sering diajukan pelanggan atau FAQ.
Misalnya, pelanggan bertanya tentang cara menukar barang. AI dapat menggunakan informasi kebijakan retur dan penukaran yang sudah disiapkan untuk memberikan jawaban sesuai ketentuan toko.
Sebaliknya, jika kebijakan tersebut belum tersedia, AI tidak memiliki referensi yang cukup untuk memberikan jawaban yang akurat.
Dalam Smart Reply Everpro Chat, knowledge base merupakan salah satu dari tiga komponen utama konfigurasi AI, bersama custom prompt dan AI tools. Knowledge base menyediakan informasi bisnis, custom prompt mengatur cara AI merespons, sedangkan AI tools mendukung tindakan tertentu sesuai konfigurasi yang tersedia.
Dengan knowledge base yang terstruktur, AI dapat membantu tim customer service menangani pertanyaan rutin secara lebih konsisten.
Baca juga: Smart Reply Everpro Chat: Fitur AI untuk Balas Chat WhatsApp Otomatis
Data Apa Saja yang Perlu Disiapkan untuk Knowledge Base AI?
Cara paling praktis membuat knowledge base adalah dengan mengumpulkan pertanyaan yang paling sering masuk ke tim customer service. Dari sana, kamu bisa mengidentifikasi informasi apa yang perlu diketahui AI untuk menjawab pelanggan.
Berikut tujuh kelompok data yang sebaiknya disiapkan.
| Jenis Data | Informasi yang Perlu Disiapkan |
| Data produk | Nama produk, varian, ukuran, warna, bahan, deskripsi, cara penggunaan, dan ketersediaan |
| Harga dan promo | Harga normal, harga per varian, diskon, syarat promo, kode voucher, dan periode berlaku |
| Pengiriman | Pilihan kurir, estimasi pengiriman, area layanan, dan batas waktu pemrosesan pesanan |
| Pemesanan dan pembayaran | Cara order, metode pembayaran, instruksi pembayaran, dan batas waktu pembayaran |
| Kebijakan toko | Ketentuan retur, penukaran barang, garansi, pembatalan, dan pengembalian dana |
| FAQ pelanggan | Pertanyaan berulang beserta jawaban yang sudah disetujui |
| Informasi bisnis | Jam operasional, kontak, layanan yang tersedia, dan kondisi yang mengharuskan chat dialihkan ke admin |
Kamu tidak harus mengumpulkan seluruh informasi sekaligus. Prioritaskan data yang paling sering dibutuhkan pelanggan dan paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Catatan tentang ongkir: tarif pengiriman biasanya bergantung pada alamat tujuan, berat paket, dan layanan kurir yang digunakan. Jika tersedia fitur cek ongkir, masukkan aturan pengiriman umum ke knowledge base dan gunakan fitur tersebut untuk menghitung tarif berdasarkan data pesanan.
Cara Membuat Knowledge Base AI Customer Service yang Akurat
Setelah data terkumpul, langkah berikutnya adalah menyusunnya agar mudah dipahami dan digunakan oleh AI.
1. Pisahkan Informasi Berdasarkan Topik
Hindari menggabungkan seluruh informasi bisnis ke dalam satu dokumen panjang tanpa struktur. Pisahkan data berdasarkan topik, seperti produk, pengiriman, pembayaran, dan kebijakan retur.
Contohnya, informasi retur sebaiknya berada di bagian khusus, bukan tercampur dengan panduan pengiriman.
Gunakan judul dan subjudul yang jelas agar setiap informasi mudah ditemukan dan diperbarui ketika ada perubahan.
2. Tulis Jawaban yang Jelas dan Bisa Langsung Digunakan
Knowledge base sebaiknya berisi informasi yang konkret, bukan sekadar catatan internal.
Misalnya, hindari menulis:
“Pesanan diproses sesuai kondisi gudang.”
Jika aturan operasionalnya memang sudah ditetapkan, tulis dengan lebih spesifik:
“Pesanan yang masuk sebelum pukul 15.00 diproses pada hari yang sama, sesuai hari operasional toko.”
Pastikan setiap aturan benar-benar sesuai dengan kebijakan bisnis. Jangan menetapkan jam pengiriman atau janji layanan yang belum dikonfirmasi oleh tim terkait.
3. Gunakan Istilah yang Familiar bagi Pelanggan
Pelanggan sering menggunakan bahasa sehari-hari ketika mengirim chat. Misalnya, mereka bertanya tentang “ongkir”, “COD”, “ready”, atau “bisa tukar ukuran nggak?”.
Gunakan istilah tersebut dalam FAQ atau penjelasan yang relevan. Kamu juga bisa mencantumkan variasi pertanyaan yang memiliki maksud sama.
Contohnya:
- “Produknya masih ready?”
- “Stok warna hitam masih ada?”
- “Ukuran M tersedia nggak?”
Namun, jangan mengandalkan knowledge base saja untuk informasi yang berubah secara real-time. Ketersediaan stok tetap perlu merujuk pada sumber data stok yang akurat jika sistem mendukungnya.
4. Cantumkan Batasan dan Kebijakan secara Eksplisit
AI perlu mengetahui bukan hanya apa yang boleh disampaikan, tetapi juga batasan informasi yang bisa diberikan kepada pelanggan.
Misalnya, jika produk diskon tidak dapat dikembalikan, tuliskan ketentuan tersebut secara jelas. Jika garansi hanya berlaku untuk jenis produk tertentu, jelaskan cakupan dan syaratnya.
Hindari aturan yang ambigu karena dapat memicu jawaban yang tidak konsisten.
Untuk kasus yang membutuhkan pemeriksaan manual, seperti komplain serius atau permintaan negosiasi harga grosir, tentukan kondisi eskalasi ke admin melalui konfigurasi yang sesuai.
5. Hindari Informasi Ganda atau Bertentangan
Salah satu penyebab AI memberikan jawaban yang tidak konsisten adalah adanya informasi berbeda untuk fakta yang sama.
Contohnya:
- Daftar produk: harga Rp150.000.
- Dokumen promo lama: harga Rp135.000.
- FAQ: harga produk mulai dari Rp145.000.
Jika ketiganya masih tersedia tanpa keterangan, AI bisa kesulitan menentukan informasi mana yang berlaku.
Untuk mencegahnya, tetapkan sumber data utama untuk setiap jenis informasi. Misalnya, daftar produk menjadi acuan harga normal, sedangkan dokumen promo menjadi acuan promo aktif yang dilengkapi periode berlaku dan syaratnya.
Jika sistem membutuhkan aturan prioritas, jelaskan aturan tersebut dalam konfigurasi yang sesuai. Jangan mengandalkan prompt untuk menyelesaikan konflik data yang sebenarnya bisa dihilangkan dengan memperbarui sumber informasi.
Prinsip utamanya: satu fakta harus memiliki sumber acuan yang jelas dan terbaru.
6. Pisahkan Knowledge Base, Custom Prompt, dan AI Tools
Ketiga komponen ini memiliki fungsi berbeda sehingga sebaiknya tidak dicampuradukkan.
- Knowledge base: berisi fakta bisnis, seperti harga, deskripsi produk, FAQ, dan kebijakan toko.
- Custom prompt: mengatur cara AI berkomunikasi, termasuk gaya bahasa, sapaan, dan aturan respons.
- AI tools: mendukung tindakan tertentu, seperti validasi alamat atau pencatatan order, sesuai kemampuan dan konfigurasi sistem.
Sebagai contoh, informasi bahwa toko menerima pembayaran COD dimasukkan ke knowledge base. Aturan agar AI menjawab dengan bahasa santai diatur melalui custom prompt. Sementara itu, tindakan yang berkaitan dengan pemrosesan pesanan menggunakan AI tools yang tersedia.
Pembagian ini membantu konfigurasi AI menjadi lebih terstruktur dan mudah dirawat.
Cara Menguji Knowledge Base Sebelum Digunakan Pelanggan
Setelah knowledge base selesai disusun, jangan langsung menggunakannya untuk seluruh percakapan pelanggan. Lakukan pengujian terlebih dahulu untuk mengetahui apakah informasi yang tersedia sudah cukup dan jawaban AI sesuai dengan kebutuhan bisnis.
Berikut langkah yang bisa dilakukan.
1. Gunakan Pertanyaan dari Chat Pelanggan
Ambil sekitar 10–20 contoh percakapan pelanggan yang mewakili pertanyaan umum. Pilih variasi pertanyaan tentang harga, stok, pengiriman, pembayaran, dan kebijakan toko.
Gunakan data percakapan yang sudah dianonimkan agar informasi pribadi pelanggan tidak ikut dimasukkan ke proses pengujian.
2. Periksa Akurasi Jawaban AI
Bandingkan jawaban AI dengan informasi resmi yang ada di knowledge base.
Perhatikan apakah AI memberikan informasi yang benar, tidak menambahkan fakta yang tidak tersedia, dan mengikuti kebijakan toko.
3. Identifikasi Informasi yang Masih Kurang
Jika AI tidak bisa menjawab pertanyaan tertentu, periksa apakah informasi tersebut memang belum tersedia atau belum disusun dengan jelas.
Misalnya, jika AI tidak bisa menjelaskan syarat penukaran ukuran, tambahkan informasi mengenai batas waktu pengajuan, kondisi barang, dan prosedur penukaran sesuai kebijakan toko.
4. Evaluasi Gaya Bahasa dan Eskalasi
Jawaban yang faktual belum tentu nyaman dibaca pelanggan. Pastikan respons tidak terlalu panjang, kaku, atau berulang.
Periksa juga apakah pertanyaan yang tidak bisa dijawab dengan aman diarahkan ke admin, bukan dijawab dengan asumsi.
Jika AI masih sering salah menjawab, evaluasi penyebabnya terlebih dahulu. Masalah bisa berasal dari data yang tidak lengkap, informasi yang bertentangan, konfigurasi prompt, atau penggunaan fitur yang belum sesuai.
Bagaimana Cara Memperbarui Knowledge Base AI?
Knowledge base bukan dokumen yang cukup dibuat sekali lalu dibiarkan. Informasi bisnis dapat berubah, sehingga data yang digunakan AI perlu diperiksa secara berkala.
Lakukan pembaruan setiap kali terjadi perubahan pada:
- harga produk atau varian;
- stok dan katalog produk;
- periode promo dan syarat diskon;
- pilihan kurir dan kebijakan pengiriman;
- metode pembayaran;
- kebijakan retur, garansi, atau pembatalan;
- FAQ baru yang sering ditanyakan pelanggan.
Kamu juga bisa menjadwalkan evaluasi mingguan atau bulanan untuk memastikan informasi masih relevan. Frekuensinya dapat disesuaikan dengan seberapa sering bisnis mengalami perubahan.
Simpan catatan pembaruan agar tim mengetahui informasi mana yang telah diubah dan siapa yang bertanggung jawab memperbaruinya.
Siapkan Knowledge Base untuk Smart Reply Everpro Chat
Knowledge base yang baik membantu AI customer service memberikan jawaban berdasarkan informasi bisnis yang jelas dan konsisten. Mulailah dengan mengumpulkan tujuh kelompok data utama, menyusunnya berdasarkan topik, menghapus informasi yang bertentangan, lalu menguji jawabannya menggunakan contoh chat pelanggan.
Setelah data siap, kamu bisa melanjutkan konfigurasi Smart Reply di Everpro Chat bersama custom prompt dan AI tools sesuai kebutuhan bisnis.
Dengan persiapan yang tepat, AI dapat membantu menangani pertanyaan rutin dan pekerjaan customer service yang berulang, sehingga tim bisa lebih fokus pada percakapan yang membutuhkan penanganan langsung.
