AI customer service dapat membantu menjawab pertanyaan pelanggan yang bersifat rutin, seperti harga produk, pilihan warna, cara pemesanan, FAQ, dan informasi pengiriman yang tersedia dalam data bisnis. Sementara itu, komplain, permintaan khusus, negosiasi, dan masalah pesanan yang membutuhkan keputusan lebih lanjut sebaiknya ditangani oleh admin.
Penggunaan AI customer service membantu bisnis mengurangi pekerjaan berulang dan membuat tim CS lebih fokus menangani percakapan yang membutuhkan pertimbangan manusia. Namun, akurasi jawaban AI tetap bergantung pada kelengkapan knowledge base, data terbaru, serta fitur yang tersedia.
Lantas, pertanyaan pelanggan apa saja yang bisa dijawab AI customer service dan kapan percakapan perlu dialihkan ke admin? Berikut panduan untuk menentukan jenis pertanyaan, batasan AI, dan data yang perlu disiapkan sebelum menggunakannya.
Baca juga: Smart Reply Everpro Chat: Fitur AI untuk Balas Chat WhatsApp Otomatis
Pertanyaan Pelanggan Seperti Apa yang Bisa Dijawab AI?
Secara umum, pertanyaan yang cocok dijawab AI adalah pertanyaan yang memiliki jawaban jelas, didukung informasi bisnis yang tersedia, dan tidak membutuhkan keputusan khusus dari manusia.
Ada tiga hal yang perlu diperiksa sebelum menyerahkan suatu pertanyaan kepada AI customer service.
- Jawabannya memiliki acuan yang jelas. Misalnya harga produk, pilihan ukuran, jam operasional, atau ketentuan retur.
- Informasinya tersedia dan dapat dipercaya. AI membutuhkan data yang relevan di knowledge base atau sumber informasi lain yang didukung sistem.
- Pertanyaannya bisa ditangani dengan aturan yang sudah ditentukan. Jika pertanyaan membutuhkan negosiasi atau keputusan berdasarkan kondisi khusus, admin mungkin perlu mengambil alih.
Jika informasi belum tersedia, lengkapi knowledge base terlebih dahulu. Jika pertanyaan membutuhkan penilaian atau penanganan khusus, siapkan aturan eskalasi ke tim CS.
Di Everpro Chat, Smart Reply dapat membantu menangani pertanyaan pelanggan berdasarkan konteks percakapan dan informasi bisnis yang telah disiapkan.
4 Jenis Pertanyaan Pelanggan yang Bisa Dijawab AI Customer Service
Berikut empat kelompok pertanyaan yang bisa kamu pertimbangkan untuk diotomatisasi menggunakan Smart Reply Everpro Chat.
1. Pertanyaan Umum tentang Produk dan Bisnis
Pertanyaan umum atau FAQ merupakan salah satu kandidat utama untuk otomatisasi karena sering berulang dan biasanya memiliki jawaban yang sudah ditetapkan.
Contoh pertanyaan pelanggan:
- “Harga produk ini berapa, Kak?”
- “Ada pilihan warna apa saja?”
- “Bahannya apa?”
- “Cara pakainya gimana?”
- “Toko buka sampai jam berapa?”
- “Bisa bayar pakai COD?”
Smart Reply dapat membantu menjawab pertanyaan tersebut berdasarkan informasi yang tersedia di knowledge base.
Misalnya, ketika pelanggan bertanya tentang pilihan warna, AI dapat memberikan informasi varian yang tercatat dalam data produk.
Namun, untuk pertanyaan tentang stok terkini, pastikan AI memiliki akses ke sumber data stok yang akurat jika fitur tersebut tersedia. Informasi stok yang tidak diperbarui berisiko membuat pelanggan menerima jawaban yang keliru.
2. Pertanyaan untuk Mencari dan Memilih Produk
Tidak semua pelanggan datang dengan pilihan produk yang sudah pasti. Sebagian masih mencari produk yang sesuai dengan kebutuhan, preferensi, atau anggaran mereka.
Contoh pertanyaan pelanggan:
- “Ada rekomendasi hadiah ulang tahun?”
- “Apa bedanya produk tipe A dan tipe B?”
- “Kalau budget Rp200 ribu, ada pilihan apa?”
- “Produk mana yang cocok untuk pemula?”
Smart Reply dapat membantu memberikan rekomendasi berdasarkan informasi produk dan kebutuhan yang disampaikan pelanggan.
Agar rekomendasinya relevan, knowledge base perlu menjelaskan karakteristik setiap produk, fungsi, varian, serta kebutuhan yang bisa dipenuhinya.
Misalnya, jangan hanya menulis nama dan harga produk. Tambahkan juga perbedaan antartipe dan informasi yang membantu pelanggan memahami pilihan yang tersedia.
Perlu diingat, rekomendasi AI tetap bergantung pada kualitas data yang diberikan. Untuk produk dengan stok terbatas atau harga yang berubah, informasi tersebut perlu diperiksa agar rekomendasi tidak mengarahkan pelanggan ke pilihan yang sudah tidak tersedia.
3. Pertanyaan tentang Order dan Pengiriman
Pertanyaan tentang pemesanan dan pengiriman juga bisa menjadi prioritas otomatisasi, terutama jika admin sering menerima pertanyaan serupa setiap hari.
Contoh pertanyaan pelanggan:
- “Kalau mau order, caranya gimana?”
- “Bisa kirim ke Surabaya?”
- “Pakai kurir apa saja?”
- “Ongkir ke alamat saya berapa?”
- “Alamat saya sudah lengkap belum?”
Smart Reply Everpro Chat dapat membantu proses order melalui form order dan pengecekan ongkir sesuai fitur yang tersedia. AI juga dapat meminta informasi tambahan ketika alamat pelanggan belum lengkap, seperti kecamatan, kelurahan/desa, kota, provinsi, atau kode pos.
Untuk pertanyaan ongkir, penting membedakan antara informasi umum dan perhitungan tarif aktual. Knowledge base dapat berisi pilihan kurir dan ketentuan pengiriman, sedangkan perhitungan biaya perlu menggunakan fitur cek ongkir dengan data tujuan serta detail paket yang diperlukan.
Dengan alur tersebut, admin tidak harus selalu memulai proses dari nol setiap kali pelanggan ingin memesan.
4. Permintaan Informasi Visual dan Respons Interaktif
Sebagian pelanggan lebih mudah memahami produk melalui gambar daripada deskripsi teks.
Contoh pertanyaan pelanggan:
- “Ada foto aslinya?”
- “Boleh lihat pilihan warnanya?”
- “Ada gambar detail produknya?”
- “Bisa tunjukkan model yang lain?”
Smart Reply dapat membantu mengirim gambar produk sesuai kemampuan dan konfigurasi yang tersedia di Everpro Chat.
Selain itu, pengaturan AI dapat mencakup kondisi ketika percakapan perlu dialihkan kepada admin. Ini penting karena tidak semua permintaan pelanggan bisa diselesaikan melalui jawaban otomatis.
Pertanyaan Pelanggan yang Sebaiknya Dialihkan ke Admin
Walaupun AI dapat membantu menangani banyak pertanyaan rutin, ada beberapa situasi yang sebaiknya tetap melibatkan tim CS.
| Situasi | Alasan Perlu Ditangani Admin |
| Komplain barang rusak atau salah kirim | Membutuhkan pemeriksaan bukti dan penyelesaian sesuai kondisi pesanan |
| Pesanan terlambat atau bermasalah | Perlu pengecekan status dan koordinasi dengan pihak terkait |
| Negosiasi harga atau pembelian grosir | Membutuhkan keputusan sesuai kebijakan bisnis |
| Permintaan refund atau pengecualian kebijakan | Bisa memerlukan persetujuan dan pemeriksaan khusus |
| Pertanyaan yang tidak tercakup dalam knowledge base | AI belum memiliki informasi yang cukup untuk memberikan jawaban yang dapat dipercaya |
| Pelanggan meminta berbicara dengan manusia | Perlu menghormati permintaan pelanggan untuk dilayani langsung |
AI tetap dapat membantu memberikan respons awal, misalnya mengonfirmasi bahwa keluhan sudah diterima. Namun, jangan biarkan AI menjanjikan kompensasi, menyetujui refund, atau mengambil keputusan lain yang membutuhkan otorisasi jika kemampuan tersebut tidak tersedia atau belum dikonfigurasi.
Untuk mengatur situasi ini, tentukan kondisi handover atau pengalihan percakapan ke admin. Gunakan custom prompt untuk mengatur respons AI, serta konfigurasi handover yang tersedia agar percakapan dapat diteruskan sesuai kebutuhan.
Cara Menentukan Pertanyaan yang Perlu Dijawab AI di Toko Online
Tidak perlu menebak pertanyaan mana yang paling cocok diotomatisasi. Kamu bisa menggunakan riwayat chat pelanggan untuk menentukan prioritas berdasarkan kebutuhan bisnis yang sebenarnya.
1. Kumpulkan Riwayat Chat Pelanggan
Mulailah dengan mengambil sekitar 30–50 percakapan terakhir dari pelanggan. Pilih percakapan yang beragam agar kamu bisa melihat pola pertanyaan, bukan hanya kasus yang mudah dijawab.
Pastikan data pribadi pelanggan dianonimkan jika digunakan untuk analisis internal.
2. Catat Pertanyaan yang Sering Muncul
Fokus pada pertanyaan pelanggan, bukan hanya jawaban yang diberikan admin.
Satu percakapan bisa berisi beberapa pertanyaan sekaligus. Misalnya, pelanggan menanyakan harga, pilihan warna, dan ongkir dalam satu chat.
Catat setiap pertanyaan agar frekuensi kemunculannya bisa dihitung dengan lebih akurat.
3. Kelompokkan Pertanyaan Berdasarkan Jenisnya
Masukkan pertanyaan ke dalam kategori yang relevan, seperti:
- FAQ dan informasi produk;
- rekomendasi produk;a
- order dan pengiriman;
- permintaan gambar;
- komplain dan kasus khusus.
Dari sini, kamu bisa melihat kategori mana yang paling sering menyita waktu admin.
4. Periksa Kesiapan Data
Untuk setiap pertanyaan, periksa apakah jawabannya sudah tersedia dan masih berlaku.
Misalnya, jika pelanggan sering menanyakan harga, pastikan data produk memiliki harga terbaru. Jika pertanyaan tentang retur sering muncul, pastikan ketentuan pengembalian barang sudah tertulis dengan jelas.
Jika jawabannya belum tersedia, masukkan informasi yang dibutuhkan ke knowledge base sebelum mengaktifkan otomatisasi.
5. Prioritaskan Pertanyaan yang Paling Sering Berulang
Mulailah dari pertanyaan yang frekuensinya tinggi, jawabannya jelas, dan risikonya rendah jika ditangani otomatis.
Jangan langsung menyerahkan seluruh percakapan kepada AI. Uji beberapa kategori terlebih dahulu, evaluasi hasilnya, kemudian perluas cakupannya berdasarkan hasil pengujian.
Checklist Knowledge Base AI Customer Service
Sebelum menggunakan Smart Reply untuk menjawab pertanyaan pelanggan, pastikan informasi yang dibutuhkan sudah disiapkan.
| Jenis Pertanyaan | Data yang Perlu Disiapkan |
| Harga produk | Harga normal, harga tiap varian, dan promo aktif beserta syaratnya |
| Detail produk | Deskripsi, bahan, ukuran, warna, fungsi, dan cara penggunaan |
| Rekomendasi produk | Perbedaan antartipe, karakteristik, dan kebutuhan yang sesuai |
| Cara order | Langkah pemesanan dan informasi yang perlu diberikan pelanggan |
| Pengiriman | Pilihan kurir, area layanan, estimasi, dan ketentuan pengiriman |
| Cek ongkir | Data tujuan dan detail paket yang dibutuhkan oleh fitur perhitungan ongkir |
| Kebijakan toko | Retur, penukaran, garansi, pembatalan, dan refund |
| Informasi bisnis | Jam operasional, kontak, dan kondisi pengalihan ke admin |
Periksa juga apakah ada informasi yang saling bertentangan. Jika harga di data produk berbeda dengan harga pada dokumen promo, tentukan sumber acuan dan aturan prioritasnya secara jelas.
Untuk panduan lebih lengkap, baca artikel cara membuat knowledge base AI customer service agar data yang digunakan Smart Reply lebih terstruktur dan mudah diperbarui.
Cara Menguji Jawaban AI Customer Service Sebelum Digunakan
Setelah menentukan jenis pertanyaan dan melengkapi data, lakukan pengujian sebelum Smart Reply digunakan secara lebih luas.
Gunakan contoh pertanyaan yang benar-benar muncul di riwayat chat pelanggan. Periksa beberapa hal berikut:
- Akurasi jawaban: apakah informasi yang diberikan sesuai dengan data bisnis?
- Kelengkapan respons: apakah AI menjawab inti pertanyaan tanpa melewatkan informasi penting?
- Kesesuaian gaya bahasa: apakah cara AI menjawab sesuai dengan karakter brand?
- Penanganan pertanyaan yang belum diketahui: apakah AI meminta klarifikasi atau mengalihkan chat ketika informasinya tidak tersedia?
- Ketepatan handover: apakah percakapan yang membutuhkan keputusan manusia diteruskan ke admin?
Jika jawaban masih keliru, periksa penyebabnya. Bisa jadi data belum lengkap, informasi saling bertentangan, atau aturan respons dan pengalihan perlu diperbaiki.
Jangan hanya menguji pertanyaan dengan susunan kata yang sama. Coba variasi bahasa pelanggan agar kamu bisa menilai apakah AI mampu merespons pertanyaan dengan konteks serupa.
Optimalkan Layanan CS dengan Smart Reply Everpro Chat
AI customer service dapat membantu tim menangani pertanyaan yang berulang, mulai dari informasi produk dan rekomendasi hingga proses order dan pengiriman. Namun, hasilnya bergantung pada kesiapan data, konfigurasi, dan batasan tugas yang diberikan kepada AI.
Dengan Smart Reply Everpro Chat, kamu bisa membantu mengotomatisasi respons berdasarkan konteks percakapan, menggunakan knowledge base sebagai referensi, serta mengatur kapan percakapan perlu diteruskan kepada admin.
Mulailah dari pertanyaan yang paling sering muncul, lengkapi datanya, dan uji hasilnya sebelum memperluas otomatisasi. Dengan begitu, AI menangani pekerjaan rutin sementara tim CS dapat lebih fokus pada komplain, kasus khusus, dan percakapan yang membutuhkan pendekatan personal.
Ingin mengurangi pekerjaan repetitif tim CS tanpa mengabaikan kebutuhan pelanggan?
