Pernah mendapat balasan otomatis saat menghubungi toko online, bahkan di luar jam operasional? Bisa jadi, toko tersebut menggunakan chatbot. Teknologi ini membantu bisnis menjawab pertanyaan pelanggan tanpa harus selalu menunggu admin membalas secara manual.

Chatbot adalah program yang dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna melalui percakapan, baik lewat teks maupun suara. Cara kerjanya beragam, mulai dari mengikuti menu dan aturan yang sudah ditentukan hingga menggunakan AI untuk memahami maksud pertanyaan.

Di artikel ini, kamu akan mempelajari pengertian chatbot, jenis-jenisnya, cara kerja, dan contoh penggunaannya. Kita juga akan membahas perbedaan chatbot dengan conversational AI serta hal yang perlu disiapkan sebelum menggunakannya untuk bisnis.

Apa Itu Chatbot?

Chatbot adalah program yang dapat menerima dan membalas pesan pengguna secara otomatis melalui percakapan teks atau suara. Istilah ini berasal dari gabungan kata chat dan bot. Chatbot bisa ditemukan di website, aplikasi pesan seperti WhatsApp, hingga layanan digital lainnya.

Dalam bisnis, chatbot biasanya digunakan untuk menjawab pertanyaan umum, memandu pelanggan melakukan pemesanan, atau memberikan informasi seperti harga dan status pengiriman. Beberapa chatbot juga bisa menjalankan tindakan tertentu, misalnya mencatat data pelanggan atau membantu proses order.

Dengan chatbot, bisnis bisa menangani pertanyaan berulang dengan lebih efisien. Namun, kemampuan setiap chatbot bergantung pada teknologi yang digunakan dan bagaimana sistem tersebut dikonfigurasi.

Chatbot, Bot, dan Asisten Virtual: Apa Bedanya?

Ketiga istilah ini sering dianggap sama, padahal cakupannya berbeda.

• Bot adalah program yang menjalankan tugas secara otomatis. Contohnya, bot yang memantau perubahan harga atau mengumpulkan data dari website. Bot tidak harus berinteraksi dengan manusia.
• Chatbot adalah jenis bot yang berkomunikasi dengan pengguna melalui percakapan. Contohnya, chatbot di website yang menjawab pertanyaan tentang produk.
• Asisten virtual adalah sistem yang membantu pengguna melakukan berbagai tugas, seperti mencari informasi, mengatur jadwal, atau menjalankan perintah suara. Siri dan Google Assistant merupakan contoh asisten virtual.

Singkatnya, chatbot berfokus pada interaksi melalui percakapan, sedangkan asisten virtual dapat mencakup lebih banyak fungsi. Keduanya bisa menggunakan AI, tergantung teknologi yang mendasarinya.

Cara Kerja Chatbot

Cara kerja chatbot bergantung pada jenis dan fitur yang digunakan. Meski begitu, secara umum ada beberapa tahap yang dilalui saat chatbot menerima pesan.

1. Menerima pesan: Pengguna mengirim pertanyaan melalui WhatsApp, website, atau aplikasi lain.
2. Memahami permintaan: Chatbot memproses pesan untuk menentukan informasi atau bantuan yang dibutuhkan. Chatbot sederhana biasanya mencocokkan kata kunci atau pilihan menu, sedangkan chatbot AI dapat menganalisis maksud dan konteks kalimat.
3. Mencari informasi: Chatbot mencocokkan pesan dengan aturan yang tersedia atau mengambil informasi dari sumber data, seperti katalog produk, FAQ, dan kebijakan bisnis.
4. Memberikan respons atau menjalankan aksi: Chatbot mengirim jawaban atau melakukan tindakan yang didukung sistem, seperti mencatat pesanan.
5. Meneruskan percakapan jika diperlukan: Jika pertanyaan tidak bisa ditangani dengan baik, chatbot dapat mengarahkan pelanggan ke admin, apabila fitur tersebut tersedia.

Perbedaan teknologi yang digunakan membuat kemampuan chatbot dalam memahami dan merespons pesan juga berbeda.

Jenis-Jenis Chatbot

Chatbot memiliki berbagai jenis berdasarkan cara kerja, kanal, dan fungsinya:

Berdasarkan Cara Kerja

1. Chatbot Rule-Based

Bekerja mengikuti aturan dan skenario yang sudah ditentukan. Cocok untuk pertanyaan rutin dengan alur yang jelas, tetapi terbatas pada aturan yang tersedia.

2. Chatbot Menu-Based

Menggunakan tombol atau pilihan menu untuk memandu pengguna, seperti cek pesanan atau informasi retur. Mudah digunakan, tetapi kurang fleksibel jika pertanyaan di luar menu.

3. Chatbot Keyword-Based

Mendeteksi kata kunci tertentu, seperti “harga” atau “retur”, lalu memberikan jawaban yang sesuai. Namun, chatbot bisa kesulitan memahami variasi kalimat.

4. Chatbot AI Kontekstual

Menggunakan AI untuk memahami maksud dan konteks percakapan. Chatbot ini lebih fleksibel dalam menjawab pertanyaan, tetapi tetap bergantung pada kualitas data dan pengaturannya.

5. Chatbot Hybrid

Menggabungkan respons otomatis dengan bantuan CS manusia. Chatbot menangani pertanyaan sederhana, sedangkan pertanyaan kompleks dapat dialihkan ke admin.

Berdasarkan Kanal dan Fungsi

6. Chatbot Pesan Sosial (Social Messaging)

Berjalan di aplikasi pesan seperti WhatsApp, Instagram, atau Messenger sehingga pelanggan bisa berinteraksi langsung melalui kanal yang biasa digunakan.

7. Voice Bot

Berinteraksi menggunakan suara, misalnya untuk layanan telepon atau asisten suara. Cocok bagi pengguna yang lebih nyaman berbicara daripada mengetik.

8. Chatbot Berbasis Tugas (Skills-Based)

Dirancang untuk membantu menyelesaikan tugas tertentu, seperti membuat pesanan, mengecek jadwal, atau mengatur janji temu.

Jenis-jenis tersebut bisa saling dikombinasikan. Chatbot WhatsApp untuk toko online, misalnya, dapat menggunakan AI untuk memahami pertanyaan sekaligus menyediakan opsi pengalihan ke admin. Untuk memilih solusi yang sesuai, baca panduan aplikasi chatbot AI WhatsApp.

Contoh Cara Kerja Chatbot Rule-Based dan Chatbot AI

Misalnya, pelanggan bertanya melalui WhatsApp: “Kak, sepatu hitam ukuran 42 ready nggak?”

Chatbot rule-based mencocokkan pesan dengan kata kunci atau skenario yang telah ditentukan. Jika tidak sesuai, chatbot mungkin kesulitan memahami pertanyaan.

Sementara itu, chatbot AI dapat memahami bahwa pelanggan ingin mengecek stok sepatu hitam ukuran 42. Jika terhubung dengan data stok, chatbot bisa menjawab, misalnya: “Sepatu hitam ukuran 42 masih tersedia, Kak. Mau sekalian dibantu pesan?”

Respons tersebut bergantung pada data dan kemampuan sistem. Chatbot AI tidak otomatis mengetahui stok jika informasi itu tidak tersedia.

Mengapa Data dan Aturan Penting untuk Chatbot AI?

Chatbot AI membutuhkan data yang relevan, seperti informasi produk, harga, FAQ, dan kebijakan pengiriman. Data yang tidak lengkap atau bertentangan dapat memicu jawaban keliru.

Karena itu, pastikan informasi selalu diperbarui dan respons chatbot diuji sebelum digunakan. Pelajari juga cara membuat knowledge base AI customer service.

Chatbot vs Chatbot AI vs Conversational AI vs AI Agent

Keempat istilah ini saling berkaitan, tetapi memiliki fungsi berbeda.

1. Chatbot

Program yang berinteraksi dengan pengguna melalui percakapan, seperti chatbot FAQ yang menjawab pertanyaan tentang jam operasional atau cara pemesanan.

2. Chatbot AI

Chatbot yang menggunakan kecerdasan buatan untuk memahami konteks dan menjawab pertanyaan dengan bahasa sehari-hari. Contohnya, memahami pertanyaan “Yang item ukuran 42 masih ada nggak?” sebagai permintaan cek stok.

3. Conversational AI

Teknologi yang memungkinkan sistem memahami bahasa manusia dan merespons percakapan secara lebih natural. Teknologi ini dapat digunakan untuk chatbot AI maupun asisten suara.

4. AI Agent

Sistem AI yang dapat menjalankan tugas untuk mencapai tujuan tertentu, misalnya membantu membuat pesanan melalui integrasi yang tersedia, bukan sekadar menjawab pertanyaan.

Singkatnya: chatbot adalah program percakapan, chatbot AI menggunakan kecerdasan buatan, conversational AI mendukung interaksi yang natural, sedangkan AI agent berfokus pada pelaksanaan tugas.

Untuk bisnis, salah satu solusi yang bisa digunakan adalah Smart Reply di Everpro Chat, yang membantu membalas chat berdasarkan konteks percakapan dan data toko.

Manfaat Chatbot untuk Bisnis

Chatbot dapat membantu bisnis menangani komunikasi dengan pelanggan, terutama ketika pertanyaan yang masuk semakin banyak. Berikut beberapa manfaatnya.

• Mempercepat respons pelanggan: Pertanyaan umum dapat dijawab secara otomatis tanpa harus selalu menunggu admin tersedia.
• Menangani pertanyaan berulang: Informasi seperti harga, stok, jam operasional, dan cara pemesanan dapat diakses pelanggan dengan lebih mudah.
• Menjaga konsistensi jawaban: Chatbot dapat menggunakan sumber informasi dan aturan yang sama agar jawaban tidak berbeda-beda.
• Mengurangi pekerjaan repetitif tim CS: Admin bisa lebih fokus menangani komplain, pertanyaan kompleks, dan kasus yang membutuhkan pertimbangan manusia.
• Mendukung banyak percakapan: Chatbot dapat menangani beberapa percakapan sekaligus sesuai kapasitas dan konfigurasi sistem.

Meski begitu, chatbot bukan berarti bisa menangani semua kebutuhan pelanggan secara mandiri. Bisnis tetap perlu menentukan pertanyaan yang dapat dijawab otomatis dan kondisi yang membutuhkan bantuan admin.

Mau Memakai Chatbot untuk Bisnis? Perhatikan 4 Hal Ini

Sebelum memilih aplikasi chatbot, pastikan solusinya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan cara pelanggan berkomunikasi.

1. Kenali pertanyaan yang paling sering masuk: Mulai dari pertanyaan tentang harga, stok, pengiriman, atau cara pemesanan. Informasi ini membantu menentukan tugas yang cocok diotomatisasi.
2. Siapkan data bisnis: Pastikan informasi produk, harga, FAQ, dan kebijakan layanan sudah lengkap serta diperbarui. Ini penting terutama jika kamu menggunakan chatbot AI.
3. Pilih kanal yang digunakan pelanggan: Jika pelanggan lebih sering menghubungi bisnis melalui WhatsApp, pertimbangkan solusi yang mendukung kanal tersebut. Sesuaikan juga dengan kebutuhan di website atau platform lain.
4. Tentukan batas kemampuan chatbot: Atur kapan chatbot boleh menjawab atau menjalankan tindakan dan kapan percakapan perlu dialihkan ke admin.

Jika kamu sedang mencari solusi untuk menangani percakapan melalui WhatsApp, baca juga panduan aplikasi chatbot AI WhatsApp.

Smart Reply Everpro Chat untuk Membantu Membalas Chat Pelanggan

Untuk bisnis yang banyak menerima pertanyaan melalui WhatsApp, membalas chat satu per satu bisa menyita waktu tim CS. Di sisi lain, pelanggan tetap membutuhkan jawaban yang cepat, relevan, dan mudah dipahami.

Smart Reply di Everpro Chat adalah fitur AI yang membantu membalas chat berdasarkan konteks percakapan dan informasi bisnis yang sudah disiapkan. Responsnya dirancang agar terasa natural seperti percakapan dengan admin manusia, bukan sekadar balasan otomatis berdasarkan kata kunci.

Kamu juga bisa mengatur sumber informasi, gaya bahasa, dan aksi yang dapat dijalankan AI sesuai kebutuhan bisnis. Dengan begitu, pertanyaan rutin bisa ditangani lebih efisien, sementara percakapan yang membutuhkan penanganan khusus dapat diarahkan ke admin.

Ingin tahu bagaimana Smart Reply bisa membantu tim CS tokomu?

Kenali Smart Reply Everpro Chat

 

FAQ

Apa itu chatbot?

Chatbot adalah program yang berinteraksi dengan pengguna melalui percakapan teks atau suara. Dalam bisnis, chatbot dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan membantu proses layanan pelanggan secara otomatis.

Apa bedanya chatbot dan bot?

Bot adalah program yang menjalankan tugas secara otomatis, sedangkan chatbot merupakan jenis bot yang berinteraksi dengan pengguna melalui percakapan.

Apa bedanya chatbot rule-based dengan chatbot AI?

Chatbot rule-based mengikuti aturan, menu, atau kata kunci yang sudah ditentukan. Chatbot AI dapat memahami variasi bahasa dan konteks pertanyaan dengan lebih fleksibel, tetapi tetap bergantung pada data dan kemampuan sistem yang digunakan.

Apakah chatbot bisa digunakan di WhatsApp?

Bisa. Bisnis dapat menggunakan chatbot melalui integrasi WhatsApp yang sesuai, termasuk solusi yang memanfaatkan WhatsApp Business Platform atau API. Fitur dan kemampuan yang tersedia bergantung pada penyedia layanan dan konfigurasi yang digunakan.

Apakah chatbot bisa menggantikan customer service manusia?

Chatbot dapat menangani pertanyaan rutin dan tugas berulang, tetapi tidak selalu bisa menggantikan tim customer service sepenuhnya. Komplain, negosiasi, dan kasus khusus sering kali tetap membutuhkan penilaian serta penanganan manusia.

Apakah chatbot bisa memberikan jawaban yang salah?

Bisa. Jawaban yang kurang tepat dapat muncul ketika data tidak lengkap, aturan kurang jelas, atau sistem tidak mampu menangani pertanyaan tertentu. Karena itu, bisnis perlu menguji chatbot, memperbarui informasi, dan menyiapkan mekanisme pengalihan ke admin.