Cara melihat performa admin cs bukan sekadar feeling tapi harus berdasarkan data. Tim Customer Service (CS) diibaratkan ujung tombak pelayanan. Tapi sayangnya, masih banyak seller dan brand owner yang masih menilai performa CS berdasarkan feeling pribadi.
“Kayaknya CS A responsif deh” atau “Kok CS B sering online, tapi nggak ngerjain apapun”. Tanpa menggunakan cara melihat performa admin cs berdasarkan data, kamu nggak akan tahu tentang apakah pelanggan merasa puas atau kabur diam-diam karena kecewa.
Indikator Keberhasilan Admin/CS
Untuk tahu apakah tim Admin/CS benar-benar efektif serta memberikan kontribusi positif ke bisnis, kamu perlu memantau indikator kinerja yang objektif dan terukur. Sebab, cara melihat performa admin cs tidak disarankan hanya berdasarkan perasaan saja tapi harus pakai data.
1. Response Time (Waktu Tanggap)
Waktu tanggap yang lama bisa bikin pelanggan kesal, kecewa, bahkan pergi ke toko lain yang lebih sigap. Sementara response time cepat bikin pelanggan merasa dihargai, sama halnya seperti penggunaan CRM penting untuk keberhasilan bisnis.
Tips: Buat standar response time (waktu tanggap) di maksimal 5 menit untuk chat pertama, dan pastikan semua Admin/CS memahami target ini dengan baik. Supaya pelayanan yang diberikan cepat tanggap dan menghargai waktu pelanggan.
2. Resolution Rate (Tingkat Penyelesaian Chat)
Realitanya, banyak Admin/CS yang sekadar menjawab pertanyaan atau balik bertanya kepada pelanggan, tetapi tidak memberikan penyelesaian masalah. Hal ini berbahaya, karena bisa bikin pelanggan merasa tidak diberikan kepastian atau kebingungan.
Tips: Cara melihat performa admin cs idealnya yaitu setiap percakapan bersama pelanggan ditutup dengan konfirmasi pesanan, follow up, atau solusi. Resolution Rate membantu mengukur seberapa efektif Admin/CS dalam menyelesaikan percakapan.
3. Jumlah Chat yang Ditangani
Indikator dari cara melihat performa admin cs ini bisa menunjukkan seberapa banyak beban kerja yang ditangani oleh setiap Admin/CS. Dengan data-data ini, kamu dapat mengetahui siapa yang produktif atau siapa yang sedang kelebihan beban kerja.
Tips: Pantau data performa tim Admin CS setiap hari atau minggu, misal jumlah chat yang ditangani masing-masing CS. Dari situ akan terlihat pertanda adanya masalah dalam pembagian kerja atau skill antar setiap anggota tim, lalu evaluasi untuk diperbaiki.
4. Customer Satisfaction (CSAT)
Contoh dari Customer Satisfaction (CSAT) adalah setelah Admin/CS selesai membantu pelanggan, bisa diakhiri dengan ajuan pertanyaan “Apakah kamu merasa puas dengan pelayanan kami?” dan pelanggan bisa memberi tanda bintang atau komentar.
Tips: Perlu diperhatikan bahwa cara melihat performa admin cs yang mendapatkan bintang 5 di customer satisfaction. Kadang beberapa pelanggan memberi nilai bagus karena malas ribut atau sebenarnya kurang puas, jadi baca juga komentarnya.
5. Jam Aktif dan Kinerja Harian
Melalui indikator pada jam aktif dan kinerja harian itu sangat penting untuk menjaga stabilitas pelayanan pelanggan, apalagi kalau kamu jualan di banyak marketplace atau e-commerce dan situasi jam ramai bisa datang kapan saja dan dimana saja.
Tips: Buatlah jadwal kerja yang jelas dan pastikan semua Admin/CS memahami kapan dan sampai kapan mereka harus standby. Cara melihat performa admin cs adalah alat bantu super penting untuk membangun tim yang produktif dan bikin pelanggan nyaman.
Cara Melihat Performa Admin CS Melalui Data
Kalau kamu masih mengandalkan feeling atau sebatas nebak, bisa-bisa kamu salah ambil langkah dalam mengambil keputusan. CS rajin malah nggak kelihatan tetapi CS yang kerjanya setengah-setengah malah justru paling kelihatan paling aktif dan sering muncul di grup tim.
Nah, dari pada kamu salah ambil langkah dan nggak mungkin juga kamu selalu memantau satu per satu admin/cs dari pagi hingga petang. Kamu butuh alat bantu cara memantau performa admin cs yang bisa kasih data secara real time dan lengkap dengan user-friendly.
Everpro Chat: Fitur Monitoring Performa Admin/CS
Everpro Chat adalah solusi untuk memantau semua aktivitas tim CS secara langsung dimonitor dan dievaluasi melalui satu dashboard saja. Fitur Everpro Chat yang mudah digunakan, efisien, dan pastinya hemat tenaga, membantu kamu dalam mengelola data dan mengambil keputusan. Berikut ini beberapa hal yang bisa kamu pantau langsung lewat Everpro Chat:
1. Kirim Broadcast Tanpa Khawatir Banned
Kamu bisa kirim pesan broadcast promosi, follow up, atau info diskon spesial ke pelanggan secara aman dan legal, dengan tenang tanpa khawatir kena banned.
2. Pantau Iklan Sampai Masuk ke WhatsApp
Everpro Chat membantu kamu lihat alur iklan di media sosial sampai ke WhatsApp. Mulai dari orang klik iklan, kirim pesan, sampai akhirnya beli produk/layanan.
3. Maksimalkan Closing, Meminimalkan Biaya Marketing
Dengan hadirnya fitur tracking dan chat yang terstruktur, Everpro Chat bantu kamu lebih fokus ke pelanggan yang bisa menaikan conversion rate toko online dan closing..
4. Sistem Alur Kerja Tim yang Efisien
Tim Admin/CS jadi kerja lebih cepat, rapi, dan nggak perlu bolak-balik ke banyak tools karena Everpro Chat memiliki satu dashboard untuk handle semua pesanan.
5. Langsung Kelola Orderan dari Chat
Everpro Chat buka cuma bantu Admin/CS membalas chat pelanggan, tetapi bantu closing penjualan, pantau performa, dan bikin tim CS semakin produktif.
Kesimpulan
Cara melihat performa admin cs yang benar adalah menggunakan data jelas dan bisa diukur. Tanpa itu, kamu nggak akan tahu siapa yang benar-benar berkontribusi. Dengan indikator cara memantau performa admin cs melalui Everpro Chat tentu sangat membantumu.
Everpro Chat hadir untuk memantau semua aktivitas Admin atau CS dari satu dashboard sambil bantu naikin konversi dari chat ke closing. Yuk, upgrade cara kerja tim Admin/CS kamu sekarang dan rasakan sendiri perbedaannya! Klik di sini untuk informasi lebih lengkap.
