Saat ini, WhatsApp dipakai banyak seller jadi channel jualan utama, menggantikan ketergantungan penuh pada marketplace. Tapi sayangnya, karena belum begitu paham cara closing di WA yang efektif, seringkali seller malah kehilangan calon pembeli potensial.
Padahal, calon pembeli ini datang dari berbagai channel, mulai dari TikTok, Instagram, sampai landing page. Ini sebetulnya tanda kalau strategi marketingnya udah cukup berhasil, karena mereka udah mau lanjut untuk chat ke WA.
Tapi ada yang kurang tepat setelah itu. Akibatnya, calon pembeli yang awalnya udah tertarik malah balik lagi ke marketplace, membandingkan harga, atau bahkan closing di toko lain.
Lalu, kalau udah seperti ini apa yang bisa seller lakukan? Seller perlu paham bahwa datangnya calon pembeli ke WA tidak selalu karena harga, tapi juga bisa karena layanan yang mereka suka atau butuh diyakinkan dari rasa penasaran.
Nah, disinilah pentingnya seller untuk maksimalkan setiap chat di WhatsApp, mulai dari cara membangun interaksi sampai akhirnya bisa mengarah ke proses closing yang lebih natural.
Kenapa Banyak Seller Sekarang Closing Lewat WhatsApp?
Banyak seller saat ini closing lewat WhatsApp karena komunikasi di platform ini bisa lebih personal dalam menangani chat customer yang masuk. Apalagi, WhatsApp juga termasuk aplikasi chat yang sangat familiar, baik bagi seller maupun buyer di Indonesia.
WhatsApp udah jadi salah satu pusat social commerce bagi bisnis. Leads dari berbagai channel seperti TikTok, Instagram, atau landing page lebih mudah diarahkan ke WhatsApp.
Selain itu, aktivitas chat juga jadi lebih fleksibel. Seller lebih efektif untuk eksekusi strategi follow-up dan repeat order via WhatsApp. Ini juga makin terbantu karena di WA, seller punya data customer sendiri yang aksesnya tidak terbatas seperti di marketplace.
Kenapa Customer Sering Balik Lagi ke Marketplace?
Kalau WhatsApp memang efektif untuk closing, tapi customer masih sering balik lagi ke marketplace, berarti ada sesuatu yang belum tepat dari pelayanan customer di WA itu sendiri.
Ada beberapa kemungkinan. Bisa jadi karena respon chat dari CS di WA yang super lambat, isi chat yang terlalu hard selling, atau seller yang tidak follow–up lagi setelah percakapan awal.
Penyebab lainnya juga bisa karena jawaban seller yang kurang meyakinkan, sehingga customer masih ragu. Akhirnya, mereka cari informasi tambahan atau pembanding di marketplace.
Kalau seller pernah atau juga sedang jualan di marketplace, seller tentu tahu bahwa marketplace punya banyak kompetitor dalam satu layar. Jadi, saat customer udah masuk ke WhatsApp, seller perlu yakinkan bahwa disinilah tempat paling tepat untuk lanjut transaksi.
Cara Closing di WA Agar Customer Tidak Kabur
Agar closing di WA berhasil dan customer tidak kabur, seller perlu tingkatkan kualitas layanan, mulai dari fast response, tidak hard selling, membangun trust, follow–up berkala, serta menjaga operasional customer yang rapi.
1. Balas Chat Lebih Cepat
Fast response sangat bisa membuka peluang konversi. Ada semacam golden time untuk balas chat customer agar mereka tidak mudah pindah ke kompetitor, yaitu sekitar 1–5 menit setelah pesan masuk.
Tapi bukan cuma soal kecepatan, respon awal juga penting, karena dari situ customer mulai menilai apakah seller ini terpercaya dan layak untuk dilanjutkan ke proses closing.
Nah, untuk memaksimalkannya, strategi pakai WhatsApp untuk penjualan yang responsif biasanya dilakukan dengan menggunakan sistem chat yang lebih rapi dan otomatis. Jadi, setiap chat yang masuk bisa langsung diarahkan ke CS tertentu supaya cepat ditangani.
Bahkan untuk pertanyaan yang sifatnya umum, seller biasanya udah menyiapkan fitur quick reply, supaya respon tetap cepat, hemat waktu, tapi tetap informatif dan membantu customer.
2. Jangan Langsung Hard Selling
Saat chat customer di WA, bawalah alur percakapan senatural mungkin. Hindari sekadar hard selling yang terkesan memaksa customer untuk langsung closing tanpa benar-benar meyakinkan mereka bahwa produk seller adalah pilihan yang tepat.
Seller bisa mulai dengan bertanya apa keluhan, kebutuhan, atau solusi yang customer cari. Dari situ, baru arahkan percakapan secara perlahan ke penawaran produk yang sesuai. Jika customer masih ragu, bantu mereka dalam proses pengambilan keputusan.
Seller juga bisa sekaligus mengedukasi customer, misalnya menjelaskan manfaat produk, perbedaan dengan opsi lain, atau alasan kenapa produk itu cocok untuk kebutuhan mereka.
3. Bangun Trust Sebelum Menawarkan Produk
Semakin tinggi tingkat kepercayaan customer terhadap toko, maka semakin besar kemungkinan mereka akan closing di WhatsApp. Karena itu, sebelum menawarkan produk, penting untuk terlebih dahulu membangun trust ke customer.
Ada beberapa cara meningkatkan kepercayaan pelanggan, seperti berbagi testimoni customer lain, kirim foto atau video produk yang benar-benar real, menyertakan bukti pengiriman yang aman, menjelaskan deskripsi produk, serta menunjukkan proses transaksi yang transparan.
Ingat, kepercayaan customer ini jadi faktor yang sangat penting saat jualan di luar marketplace. Karena tidak seperti marketplace yang udah punya reputasi, di WA semuanya kembali lagi ke gimana seller membangun rasa percaya secara langsung dengan customer.
4. Gunakan Follow-Up yang Natural
Jika customer belum juga memutuskan closing, jangan hentikan percakapan sampai disitu saja. Jadwalkan untuk follow–up namun dengan pembawaan yang natural dan tidak spam agar tidak terkesan hard selling.
Follow–up ini bisa berupa reminder ke customer jika mereka lupa untuk lanjut closing, update stok produk yang mulai menipis untuk menciptakan urgensi, atau sekadar tanya lagi apakah mereka masih punya keraguan sebelum memutuskan.
Menariknya, follow–up yang dilakukan dengan baik bisa benar-benar berujung pada closing, dibandingkan chat yang akhirnya hanya berhenti atau ghosting.
5. Rapikan Operasional Chat Customer
Meski tidak langsung terlihat dari percakapan dengan customer, operasional chat yang rapi juga jadi salah satu cara closing di WhatsApp yang efektif. Karena dari sini, alur komunikasi jadi lebih terkontrol dan tidak berantakan.
Pertama, pastikan tidak ada chat yang tercecer dan periksa lagi riwayat customer, sehingga seller bisa tahu mana chat yang masih prospek, mana yang perlu di follow–up, dan mana yang udah siap untuk proses closing.
Agar chat tidak tercecer, seller bisa gunakan sistem WhatsApp multi-admin, yaitu sistem yang memungkinkan satu nomor WhatsApp dikelola oleh beberapa CS. Jadi, setiap chat yang masuk bisa didistribusikan dengan adil tanpa harus menumpuk di satu orang aja.
Kedua, agar chat lebih responsif, seller bisa gunakan fitur quick–reply untuk pertanyaan customer yang paling sering ditanyakan. Tinggal klik, jawaban udah langsung terkirim tanpa perlu mengetik ulang, jadi proses balas chat bisa lebih cepat dan konsisten.
Proses merapikan operasional chat customer memang cukup menantang bagi sebagian seller. Namun, Everpro Chat hadir dengan sistem manajemen chat yang terpusat dan otomatis, sehingga komunikasi jadi lebih rapi dan proses closing pun bisa lebih konsisten.
Bahkan, di Everpro Chat seller bisa catat pesanan WA yang masuk langsung tanpa berpindah app, sehingga alur kerja jadi lebih cepat dan efisien.
Kesalahan Seller Saat Proses Closing di WA Berujung Gagal
Meski kadang tidak disadari, tapi seller bisa saja melakukan kesalahan saat proses closing dengan customer di WhatsApp. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi, diantaranya:
-
Seller Terlalu Fokus dengan Harga
Seller kadang menganggap harga yang murah bisa langsung bikin customer mau closing. Padahal, bagi kebanyakan pembeli, harga bukan satu-satunya pertimbangan mereka. Tingkat kepuasan pelanggan dan trust terhadap toko juga sangat penting.
Saat seller mengabaikan aspek ini dan terlalu fokus dengan harga, wajar jika proses closing berujung gagal. Karena customer merasa mereka bisa mendapatkan produk serupa dengan harga yang sama atau bahkan jauh lebih murah, dengan pelayanan yang lebih memuaskan.
-
Chat Customer yang Lama Dibalas
Seperti penjelasan di atas, bahwa ada semacam aturan tidak terlalu atau golden time untuk balas chat customer, yaitu sekitar 1-5 menit setelah pesan masuk. Ketika seller mengabaikan chat customer terlalu lama, mereka bisa berspekulasi pelayanan toko memang kurang baik atau toko sedang tidak aktif.
-
Pembawaan Chat Tidak Profesional
Saat jualan online, cara seller komunikasi lewat chat adalah cerminan dari kualitas layanan bahkan produk yang ditawarkan. Kalau gaya komunikasi dengan pelanggan terasa kurang rapi dan tidak meyakinkan, hal ini bisa menurunkan tingkat kepercayaan mereka terhadap toko.
Contohnya bisa terlihat dari hal-hal sederhana di chat, misalnya:
- Balasan singkat tanpa penjelasan yang jelas, seperti “iya”, “oke”, atau “ada”.
- Penggunaan bahasa terlalu santai dan tidak tepat, misalnya banyak disingkat.
- Terlalu banyak typo yang tidak terkontrol.
- Respon yang terkesan asal atau tidak paham kebutuhan customer.
- Tidak pakai sapaan yang sopan atau terlalu kaku.
- Jawaban tidak konsisten.
- Pakai emoji yang berlebihan.
- Membalas pertanyaan customer dengan kesan tidak sabar.
Hal-hal kecil seperti ini terlihat sepele, tapi bisa langsung bikin proses closing di WA gagal.
-
Pesan yang Dikirim Terlalu Copy-Paste
Pembeli lebih senang chat yang natural. Jika pesan terlalu di copy–paste dari chat lain, komunikasi akan terasa kaku dan tidak personal. Customer juga merasa seperti menerima template, bukan dilayani secara langsung.
Bahkan kalau udah jadi kebiasaan, kadang seller jadi kurang teliti dan mengirim balasan yang tidak sesuai dengan konteks percakapan. Akibatnya, rasa kedekatan dan kepercayaan customer ke toko jadi berkurang.
-
Follow-Up Berlebihan
Kalau proses closing di WA berujung gagal, coba evaluasi juga cara follow–up nya. Kalau baru aja customer baca chat lalu CS langsung tanya lagi, “jadi kak mau order sekarang?”, lalu tidak lama setelah itu disusul dengan chat “kak kalau hari ini belum diambil nanti kehabisan ya”, tapi berujung di ghosting customer, maka bisa jadi inilah penyebabnya.
Follow–up customer memang penting, tapi kalau dilakukan terlalu cepat, berulang-ulang, dan timing-nya tidak tepat, justru customer akan merasa tidak nyaman karena terkesan dipaksa.
Kenapa WhatsApp Jadi Channel Penting Seller Saat Ini?
Sejak biaya marketplace naik, banyak seller akhirnya memutuskan untuk tidak lagi bergantung sepenuhnya pada marketplace. Seller kemudian mulai membangun owned channel dan owned customer yang lebih mudah dikontrol, dengan biaya operasional yang jauh lebih terjangkau
Jika marketplace sudah menyediakan fitur chat, maka saat jualan mandiri seller juga perlu punya platform komunikasi yang setara dan mudah digunakan. Karena itulah WhatsApp banyak dipakai sebagai channel utama.
Apalagi, customer relationship jadi jauh lebih penting dibanding terus-menerus pasang iklan untuk mendapatkan customer baru. Untuk follow–up dan eksekusi strategi repeat order di WA juga lebih mudah, karena chat dengan customer bisa terjalin personal dan berkelanjutan.
Marketplace Tetap Penting, Tapi Seller Perlu Punya Customer Sendiri
Marketplace memang tidak bisa ditinggalkan sepenuhnya dan tetap penting untuk keberlangsungan bisnis online, tapi seller juga tetap perlu punya customer sendiri.
Terlalu mengandalkan marketplace sebagai satu-satunya platform jualan online bisa merugikan seller, karena data customer tidak sepenuhnya dimiliki dan biaya platform yang terus meningkat juga jadi beban tersendiri.
Di sisi lain, marketplace tetap punya keunggulan berupa traffic yang stabil dan tinggi, sehingga sangat efektif untuk menjangkau pasar yang lebih luas.
Karena itu, solusinya adalah dengan tidak cuma bergantung pada satu channel aja, melainkan menggabungkan marketplace, WhatsApp, dan landing page dalam satu funnel penjualan. Kombinasi ini membuat proses akuisisi sampai closing jadi lebih terarah.
Kesimpulan
Dari panduan lengkap soal cara closing di WA di atas, satu kesimpulan penting yang bisa diambil adalah bahwa closing di WA itu butuh komunikasi yang lebih personal dan responsif.
Ketika customer merasa nyaman berinteraksi dan produk yang ditawarkan juga sesuai dengan kebutuhannya, biasanya akan lebih mudah bagi mereka untuk closing. Saat rasa percaya udah terbentuk, peluang repeat order pun jadi makin besar.
Inilah tugas seller modern, yaitu membangun customer relationship yang berkualitas lewat WhatsApp. Tapi agar semua itu bisa berjalan lebih baik, tentu perlu sistem komunikasi pelanggan yang lebih rapi agar semua upaya yang dilakukan seller, mulai dari follow-up, distribusi chat, hingga kelola interaksi customer, bisa berjalan lebih optimal.
Bagi bisnis yang udah melangkah ke tahap ini, banyak dari mereka yang mulai menggunakan platform seperti Everpro Chat yang punya sistem pengelolaan chat otomatis dan terpusat.
Kalau kamu juga ingin nikmati kemudahan dalam mengelola chat pembeli dan meraih closing sebanyak mungkin, ini bisa jadi salah satu solusi yang layak dipertimbangkan. Konsultasi gratis dengan tim Everpro atau langsung berlangganan sesuai kebutuhan bisnismu!
