Chat pelanggan yang menumpuk bisa membuat tim CS kewalahan, terutama ketika harus menjawab pertanyaan yang sama berulang kali. Jika respons terlalu lama, pelanggan bisa kehilangan minat untuk melanjutkan transaksi.
Smart Reply Everpro Chat membantu bisnis mengatasi tantangan tersebut melalui otomatisasi chat berbasis AI. Fitur ini dapat membantu menjawab pertanyaan pelanggan, mengurangi pekerjaan manual tim CS, dan mempercepat respons tanpa harus menangani setiap pesan satu per satu.
Apa Itu Smart Reply Everpro Chat?
Smart Reply adalah fitur AI yang membalas chat pelanggan berdasarkan konteks percakapan dan informasi bisnis yang tersedia. AI menggunakan knowledge base sebagai sumber informasi untuk memberikan respons yang relevan dengan pertanyaan pelanggan.
Berbeda dari auto reply berbasis kata kunci, Smart Reply dapat memahami maksud pelanggan dan menyesuaikan respons berdasarkan konteks percakapan. Fitur ini juga mendukung tindakan tertentu melalui AI tools, seperti mencatat ringkasan order dan memvalidasi alamat pelanggan.
Untuk memahami dasar otomatisasi pesan, baca juga cara kerja auto reply WA dan cara auto reply WhatsApp.
Bagaimana Cara Kerja Smart Reply?
Smart Reply bekerja melalui lima tahap, mulai dari menerima pesan pelanggan hingga memberikan respons atau menjalankan tindakan sesuai pengaturan.
- Menerima chat pelanggan: AI menerima pertanyaan atau kebutuhan pelanggan, misalnya pertanyaan tentang ketersediaan ukuran produk.
- Memahami konteks percakapan: AI membaca maksud pelanggan dengan mempertimbangkan konteks percakapan, bukan hanya kata-kata dalam pesan terakhir.
- Mengambil informasi yang relevan: AI menggunakan informasi dari knowledge base, seperti dokumen bisnis atau data produk, untuk menyusun respons.
- Menjalankan AI tools jika diperlukan: AI dapat menjalankan tindakan yang tersedia, seperti mencatat ringkasan order atau mengakses data melalui integrasi yang dikonfigurasi.
- Memberikan respons atau melanjutkan proses: AI membalas pelanggan atau menjalankan proses berikutnya sesuai pengaturan yang telah dibuat.
Hasil respons Smart Reply dipengaruhi oleh tiga komponen utama: knowledge base, custom prompt, dan AI tools. Informasi bisnis yang lengkap, instruksi yang jelas, serta tools yang sesuai membantu AI memberikan respons yang lebih relevan dengan kebutuhan pelanggan.
Apa Saja Fitur Smart Reply Everpro Chat?
Smart Reply mendukung beberapa kebutuhan pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga membantu proses pemesanan dan pengiriman.
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan Otomatis
Smart Reply dapat menjawab pertanyaan berdasarkan informasi dalam knowledge base. Contohnya meliputi harga, FAQ, detail produk, dan informasi bisnis yang telah disiapkan.
Kemampuan ini membantu mengurangi pekerjaan berulang yang harus ditangani CS secara manual. Tim dapat lebih fokus pada pertanyaan yang membutuhkan penanganan khusus atau pertimbangan manusia.
Untuk mengetahui jenis pertanyaan yang dapat ditangani AI, baca juga panduan [pertanyaan pelanggan yang bisa dijawab AI].
2. Membantu Pelanggan Menemukan Produk
Pelanggan tidak selalu mengetahui produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Dalam situasi ini, Smart Reply dapat membantu memahami kebutuhan pelanggan dan mengarahkan mereka ke produk yang relevan berdasarkan informasi yang tersedia.
Misalnya, pelanggan menyampaikan kebutuhan tertentu sebelum memilih produk. AI dapat menggunakan informasi tersebut untuk membantu proses pencarian produk selama data yang dibutuhkan tersedia dalam knowledge base.
3. Membantu Proses Order dan Cek Ongkir
Smart Reply dapat mendukung kebutuhan pemesanan melalui form order dan membantu proses pengecekan ongkir sesuai kemampuan yang tersedia.
Kemampuan ini dapat membantu mengurangi proses bolak-balik antara pelanggan dan CS, terutama ketika pelanggan membutuhkan informasi pengiriman sebelum melanjutkan transaksi.
Dengan begitu, tim CS tidak harus menangani setiap tahap percakapan secara manual. Namun, hasil dan kelancaran proses tetap bergantung pada konfigurasi serta informasi yang tersedia.
4. Mengirim Gambar dan Mengatur Handover ke CS
Selain memberikan jawaban berbentuk teks, Smart Reply mendukung kemampuan mengirim gambar (Send Image) ketika fitur tersebut tersedia dalam konfigurasi.
Smart Reply juga menyediakan Handover Condition, yaitu pengaturan kondisi ketika percakapan perlu dialihkan kepada CS manusia.
Fitur handover membantu bisnis menentukan batas otomatisasi. Pertanyaan yang sesuai dapat ditangani AI, sedangkan percakapan tertentu bisa diteruskan kepada tim CS sesuai aturan yang ditetapkan.
AI Tools Smart Reply yang Bisa Digunakan
Selain menjawab pertanyaan, Smart Reply dapat menjalankan tindakan tertentu melalui AI tools. Berikut empat tools yang tercantum dalam materi produk Everpro.
| AI tools | Fungsi |
| Create Leads/Order | Menulis ringkasan order pelanggan ke dashboard leads management. |
| Validasi Alamat | Membantu memeriksa kelengkapan alamat pelanggan dan meminta informasi tambahan jika diperlukan. |
| Google Sheets Integration | Membaca dan menulis data di Google Sheets. |
| Custom API Tool | Mengirim atau mengambil data dari luar Everpro Chat melalui koneksi API. |
Berikut penjelasan masing-masing tools.
1. Create Leads/Order
Tool ini membantu mencatat ringkasan order pelanggan langsung ke dashboard leads management. Dengan demikian, CS tidak perlu selalu menyalin informasi pesanan dari percakapan secara manual.
2. Validasi Alamat
Smart Reply dapat membantu memastikan informasi alamat pelanggan lebih lengkap sebelum proses dilanjutkan.
Jika pelanggan memberikan alamat yang belum lengkap, AI dapat meminta informasi tambahan, seperti kecamatan, kode pos, kelurahan atau desa, kota, dan provinsi.
3. Google Sheets Integration
Integrasi Google Sheets memungkinkan AI membaca dan menulis data pada spreadsheet yang terhubung. Penggunaannya dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis dan data yang tersedia.
4. Custom API Tool
Custom API Tool memungkinkan AI mengirim dan mengambil data dari sistem eksternal melalui koneksi API. Salah satu contoh penggunaan yang tercantum dalam materi produk adalah mengakses Open API Omnichannel untuk memeriksa stok.
Tool ini ditujukan bagi pengguna yang memahami kebutuhan koneksi API dan API Key. Implementasinya bergantung pada sistem eksternal serta konfigurasi integrasi yang digunakan.
Cara Setup Smart Reply Everpro Chat
Sebelum menggunakan Smart Reply untuk menangani chat pelanggan, ada tiga komponen utama yang perlu disiapkan: knowledge base, custom prompt, dan AI tools.
1. Komponen yang Perlu Disiapkan
- Knowledge base merupakan sumber informasi bisnis yang digunakan AI untuk menyusun jawaban. Isinya dapat mencakup data produk, harga, FAQ, kebijakan, dan informasi penting lainnya.
- Custom prompt atau custom rules berisi instruksi tentang cara AI berkomunikasi dan berperilaku. Kamu dapat menentukan tone of voice, sapaan, dan alur percakapan yang sesuai dengan bisnis.
- AI tools menyediakan kemampuan tambahan untuk menjalankan tindakan tertentu, seperti mencatat order, memvalidasi alamat, atau mengakses data melalui integrasi.
2. Enam Langkah Menyiapkan Smart Reply
Setelah memahami ketiga komponen tersebut, ikuti alur setup berikut.
- Business setup. Siapkan profil dan informasi dasar bisnis sesuai kebutuhan konfigurasi.
- Tambahkan knowledge base. Masukkan informasi produk, harga, FAQ, dan data bisnis yang dibutuhkan AI.
- Atur custom prompt. Tentukan gaya bahasa, sapaan, aturan respons, serta alur percakapan yang diinginkan.
- Aktifkan AI tools. Pilih tools yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan proses yang ingin dibantu.
- Lakukan pengujian AI. Uji berbagai pertanyaan dan skenario percakapan sebelum AI digunakan untuk melayani pelanggan.
- Evaluasi dan perbaiki. Periksa respons yang kurang sesuai, kemudian perbarui knowledge base atau prompt berdasarkan hasil pengujian.
Tahap pengujian dan evaluasi penting untuk memastikan informasi yang digunakan AI sesuai dengan kebutuhan bisnis. Jika ada jawaban yang kurang tepat, periksa apakah informasi sumber sudah lengkap dan instruksi yang diberikan sudah cukup jelas.
Kamu juga bisa mempelajari [panduan prompt customer service AI] untuk memahami cara menyusun instruksi yang lebih terarah.
Smart Reply vs. Chatbot WhatsApp Biasa
Perbedaan utama Smart Reply dan chatbot berbasis skrip terletak pada cara keduanya menyusun respons dan menjalankan tindakan.
| Aspek | Chatbot biasa berbasis skrip | Smart Reply |
| Cara menjawab | Mengikuti alur atau aturan kata kunci yang dibuat. | Memahami maksud dan konteks percakapan. |
| Sumber informasi | Umumnya menggunakan template atau jawaban yang telah ditentukan. | Menggunakan knowledge base, seperti dokumen dan data produk. |
| Tindakan tambahan | Bergantung pada fitur dan integrasi yang tersedia. | Dapat menggunakan AI tools untuk tindakan tertentu. |
| Pengaturan respons | Mengikuti skrip dan aturan yang dikonfigurasi. | Menggunakan custom prompt atau custom rules. |
| Penanganan percakapan | Mengikuti alur yang telah ditentukan. | Mendukung pengaturan handover ke CS manusia. |
Perlu diperhatikan bahwa kemampuan chatbot berbeda-beda tergantung produk dan konfigurasinya. Karena itu, perbandingan ini berfokus pada perbedaan pendekatan antara chatbot berbasis skrip dan Smart Reply.
Optimalkan Respons Pelanggan dengan Smart Reply Everpro Chat
Mengelola banyak chat pelanggan tidak selalu harus dilakukan secara manual. Dengan Smart Reply, bisnis dapat memanfaatkan AI untuk menjawab pertanyaan berdasarkan knowledge base, membantu kebutuhan order dan pengiriman, serta menjalankan tindakan melalui AI tools yang tersedia.
Kunci penerapannya adalah menyiapkan informasi bisnis yang relevan, membuat custom prompt yang jelas, memilih tools sesuai kebutuhan, dan menguji respons sebelum digunakan dalam pelayanan pelanggan.
Ingin mengetahui bagaimana otomatisasi chat dapat membantu operasional bisnismu?
