Cara Pakai WA untuk Customer Service yang Profesional dan Responsif

Masih bingung gimana cara pakai WA untuk customer service agar bisa lebih optimal bagi bisnis? Yuk, simak cara lengkapnya hanya di bawah ini!

Pernahkah kamu mengalami volume chat dari pelanggan tiba-tiba membludak setelah melakukan promosi? Nah, situasi itu kadang memang membuat kita sebagai seller senang. Tapi hal ini bisa jadi “pisau bermata dua” karena bisa menimbulkan masalah jika tidak ditangani dengan baik.

Muncul adanya kekhawatiran jika chat yang menumpuk di WhatsApp tidak bisa dibalas tepat waktu atau bahkan tidak dibalas sama sekali. Resikonya pelanggan bisa marah atau bahkan gak jadi beli di tempat kamu.

Meski terkesan sepele, chat dari pelanggan itu sangat penting untuk keberlangsungan bisnis. Tapi masalahnya chat yang banyak pasti menyita waktu, apalagi kalau ada pekerjaan lain yang harus dikerjakan.

Mengelola chat dari pembeli di WhatsApp secara mandiri memang selalu ada rintangannya. Tapi gak perlu khawatir karena pada artikel ini kami akan membahas cara pakai WA untuk customer service agar bisa lebih optimal. Simak informasinya sampai habis ya!

Kenapa WA jadi Channel CS Utama Seller Mandiri?

Sebenarnya ada alasan mengapa WA menjadi platform yang paling banyak digunakan untuk keperluan customer service pada bisnis. Berikut tiga alasan utama kenapa aplikasi komunikasi ini menjadi pilihan nomor satu:

1. Popularitas WhatsApp di Indonesia

WhatsApp merupakan aplikasi komunikasi yang paling banyak digunakan di Indonesia. Hampir semua orang di Indonesia menggunakan aplikasi yang identik dengan warna hijau ini.

2. Perilaku Pembeli Lokal (Chat-Driven)

Salah satu alasan mengapa WhatsApp adalah aplikasi yang tepat untuk keperluan customer service karena perilaku pembeli Indonesia yang sangat suka mengobrol atau berkonsultasi sebelum membeli. Kamu bisa melakukan tindakan seperti meyakinkan pembeli, memberikan informasi terkait produk dan bisa menjadi bukti jika transaksi lebih aman karena berinteraksi dengan manusia asli.

3. Tidak Ada Komisi Per-Transaksi

Berbeda dengan menggunakan marketplace, kamu tidak akan dikenakan biaya komisi atau biaya admin dari setiap transaksi. Dengan begitu, margin keuntungan bisa lebih maksimal dan bisa dinikmati sendiri.

Tapi ada satu hal yang harus kamu ketahui jika WhatsApp yang biasa itu punya limitasi. Terutama saat chat pelanggan sedang naik-naiknya, limitasi ini bisa mengikat bisnis kamu sehingga tidak bisa leluasa untuk terus menjangkau lebih banyak calon pembeli.

Mana yang Paling Tepat WA Biasa, WA Business atau WA Business API?

WhatsApp reguler atau yang biasa kita gunakan sehari-hari itu mempunyai limitasi atau batasan yang bikin bisnis jadi terbatas dan tidak leluasa. WhatsApp Business API menawarkan banyak kelebihan yang tidak ada di WA Business dan WA biasa. Berikut kami bandingkan keuntungan dari masing-masing jenis WhatsApp:

Batasan WhatsApp Business Biasa

Masih banyak seller di luar sana yang masih bertahan menggunakan WhatsApp Business karena tidak dipungut biaya alias gratis. Tapi gak banyak yang tahu jika WA Bisnis masih memiliki risiko dan batasan yang besar.

Seperti keterbatasan dalam hal jumlah perangkat yang bisa mengakses, batasan jumlah broadcast, hingga risiko nomor di banned permanen jika melanggar aturan dari Meta.

Kapan Waktu yang Tepat untuk Upgrade ke WhatsApp Business API?

Jika kamu sudah merasakan jika batasan-batasan tersebut mengganggu operasional bisnis, itu tandanya sudah saatnya beralih menggunakan WA Business API. Tapi mengganggu dalam hal seperti apa?

• 50 chat baru per hari
• Mempunyai lebih dari 1 orang CS
• Ingin melakukan broadcast secara rutin tanpa takut risiko nomor diblokir

Nah, biar komunikasi pelanggan jadi lebih lancar dan tidak merasakan keterbatasan dari WhatsApp Business biasa, Everpro Chat hadir sebagai solusinya untuk kamu. Layanan ini menawarkan WhatsApp Business API yang canggih dengan fitur yang lengkap untuk keperluan bisnis kamu. Udah gitu harganya juga ramah dikantong UMKM, lho!

Standar Minimum CS WA yang Profesional

Komunikasi dengan calon pelanggan punya peran penting dalam pertimbangan mereka untuk melakukan transaksi atau tidak. Oleh karena itu, ada standar minimum untuk menggambarkan jika CS WA itu profesional atau tidak. Berikut standar minimum CS WA yang profesional:

• Response Time: Balas pesan dalam kurun waktu maksimal 5 menit di jam operasional, menggunakan auto-reply informatif saat di luar jam operasional.
• Konsistensi Jawaban Antar CS: Menjawab pertanyaan harus konsisten untuk semua CS seputar produk, harga dan kebijakan retur. Bisa menggunakan template pesan yang sudah disetting agar informasi yang diberikan tidak keliru.
• Tone of Voice yang Konsisten: Memberikan informasi atau menjawab pertanyaan harus sesuai dan merepresentasikan brand. Ini tugas penting bagi customer service.

Setup Auto-Reply yang Berguna

Salah satu teknologi yang bisa digunakan untuk mempermudah dan mempercepat proses komunikasi dengan pelanggan adalah auto-reply atau pesan otomatis. Teknologi ini harus digunakan dengan baik dan berguna untuk menjawab pertanyaan pembeli. Fitur ini juga sebagai salah satu cara pakai WA untuk customer service yang profesional dan berguna.

Berikut 3 contoh template auto-reply yang bisa dijadikan referensi:

1. Greeting Message/Pesan Sambutan

Halo Kak! Terima kasih sudah menghubungi [Nama Toko].
Pesan Kakak sudah masuk dalam antrean kami. CS kami akan segera membalas dalam waktu maksimal 5 menit ya.

Sembari menunggu, boleh diisi datanya dulu Kak:
Nama:
Produk yang diminati:

2. Away Message (Pesan di Luar Jam Operasional)

Halo! Terima kasih telah menghubungi [Nama Toko].

Saat ini kami sedang berada di luar jam operasional (Jam Kerja: Senin-Sabtu, 08.00 – 17.00 WIB). Jangan khawatir, pesan Kakak tetap kami catat dan akan menjadi prioritas utama untuk kami balas segera setelah toko buka besok pagi ya. Terima kasih atas pengertiannya! 🙏

3. Quick Reply FAQ (Jawab Pertanyaan Umum)

Untuk pengiriman, toko kami berbasis di Jakarta Barat ya Kak.
• Pesanan sebelum jam 15.00 WIB akan dikirim di hari yang sama.
• Estimasi tiba: Jabodetabek (1-2 hari), Luar Jabodetabek (3-5 hari).
Apakah ada hal lain yang bisa kami bantu mengenai pengiriman? 

Cara Pakai WA untuk Customer Service dalam Satu Nomor

Zaman sekarang mengurus komunikasi dengan pelanggan untuk keperluan customer service bisa lebih mudah dan lebih cepat. Ini karena adanya teknologi yang menawarkan fitur bermanfaat di WhatsApp salah satunya adalah multi agent. 

Fitur ini memungkinkan penggunanya untuk mengakses satu WhatsApp yang sama dari banyak perangkat. Ini mempermudah pekerjaan customer service pada bisnis dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

Fitur unggulan ini bisa kamu dapatkan di Everpro Chat, layanan WhatsApp Business API untuk keperluan bisnis yang canggih. Punya fitur CS Rotator dan multi-agent yang akan otomatis membagi chat yang masuk secara adil dan merata ke seluruh CS yang sedang aktif, sehingga tidak ada lagi penumpukan beban kerja di satu orang saja. 

Untuk panduan lengkap cara pakai WA untuk customer service terkait pengelolaan ini, kamu bisa mempelajarinya lebih lanjut pada artikel 1 nomor WA untuk banyak CS bikin kinerja tim lebih cepat.

Cara Pakai WA untuk Customer Service Agar Closing Lebih Cepat

Di WhatsApp, customer service gak hanya harus dituntut tidak hanya ramah, tapi juga harus pintar jualan. Nah, biar closing jadi lebih cepat dan efektif berikut tiga cara pakai WA untuk customer service agar dapat closing lebih cepat:

1. Tanya Harga Lalu Diam (Ghosting)

Cara handle: Follow up pelanggan dengan nada yang membantu atau berikan penawaran dengan batas waktu agar mereka tertarik.

Contoh template: “Halo Kak, kemarin sempat tanya tentang [Nama Produk]. Kebetulan hari ini sedang ada slot free ongkir terakhir untuk pengiriman sore nanti. Apakah mau sekalian diamankan slotnya, Kak?”

2. Banyak Tanya Tapi Tidak Kunjung Order

Cara handle: Jenis pembeli seperti ini biasanya butuh dorongan ekstra yakni dengan memberikan rasa urgensi untuk membeli.

Contoh template: Detail produknya seperti yang dijelaskan ya Kak. Sebagai informasi, stok untuk warna [Warna] tersisa 3 pcs lagi di gudang kami karena sedang banyak peminat. Supaya tidak kehabisan, Kakak mau isi format ordernya sekarang?”

3. Ragu dengan Kualitas Produk atau Komplain

Cara handle: Tunjukkan empati dan berikan jaminan keamanan berupa garansi atau review dari pelanggan lain.

Contoh template: “Mohon maaf sekali atas ketidaknyamanannya, Kak. Di toko kami ada garansi 100% uang kembali atau tukar barang baru jika produk yang diterima cacat/rusak. Boleh dibantu kirimkan foto kondisinya agar langsung kami proses sekarang?”

Takut salah jawab ketika mengalami hal demikian? Tenang aja! bersama Everpro Chat kamu gak perlu takut lagi karena sudah dilengkapi fitur AI Smart Supervisor yang mampu mendeteksi niat beli pelanggan. Dengan begitu, CS tahu mana prospek yang harus diprioritaskan terlebih dulu agar cepat closing.

Catat dan Proses Order Langsung dari Dashboard Chat

 Alur manual dalam proses komunikasi dengan pelanggan yang seperti: 

Chat – catat – buka aplikasi lain – cek ongkir – buat resi – balik ke WA

Alur manual seperti di atas sangat menyita waktu dan membuat proses jadi ribet. Sekarang kamu bisa lebih efisien tanpa perlu bolak balik aplikasi dengan Everpro Chat. Semua aktivitas bisa dilakukan dari satu dashboard aja. 

Gak cuma itu, Everpro Chat juga bisa terintegrasi dengan layanan pengiriman Everpro Shipping untuk menggunakan fitur cek ongkir dan buat order langsung dari obrolan. Menggunakan layanan Everpro Chat menjadi salah satu cara pakai WA untuk customer service yang bermanfaat untuk bisnis.

Kerangka SOP CS WA untuk Seller Mandiri

Agar kualitas pelayanan bisnis tetap konsisten dan profesional setiap harinya, kamu wajib mempunyai Standar Operasional Prosedur (SOP) yang jelas. Karena ini jualan secara mandiri atau jualan tanpa marketplace, kamu harus membuat SOP untuk bisnis. Berikut kami berikan template SOP ringkas bisa langsung diadaptasi dalam cara pakai WA untuk customer service: 

1. Jam Operasional & Response Time

• Jam operasional toko: Senin – Sabtu (08.00 – 17.00 WIB)
• Response time maksimal di jam kerja adalah 5 menit. Di luar jam tersebut, wajib menggunakan fitur auto reply.

2. Prosedur Penerimaan Order

• Setiap data pesanan yang masuk wajib dikonfirmasi ulang ke pembeli (nama, alamat lengkap, no. hp, rincian barang, jasa pengiriman).
• CS wajib mengirimkan total nominal beserta nomor rekening resmi toko dalam bentuk teks yang rapi dan mudah dibaca.

3. Prosedur Penanganan Komplain

• CS dilarang keras membalas komplain menggunakan kata-kata emosional atau menyalahkan pelanggan.
• Gunakan kalimat pembuka wajib: “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, Kak. Mari kami bantu selesaikan masalahnya.”
• Minta bukti foto/video unboxing, lalu berikan solusi sesuai dengan kebijakan garansi toko yang berlaku.

4. Prosedur Follow-Up & Permintaan Review

• Lakukan follow-up kepada calon pembeli yang belum melakukan pembayaran maksimal 1×24 jam setelah format order diberikan.
• H+3 setelah barang dipastikan sampai di tangan pembeli berdasarkan statusi resi, CS wajib mengirimkan chat yang ramah untuk menanyakan kepuasan produk sekaligus meminta testimoni positif.

Pastikan melakukan semuanya secara konsisten karena di awal umumnya wajar jika terjadi hal yang kurang dalam sebuah SOP yang dibuat. Selalu evaluasi SOP uang dibuat secara berkala bersama tim untuk menemukan SOP yang baik dan tepat.

Dalam bisnis yang dilakukan sendiri, dibutuhkan adanya effort yang besar untuk bisa scale up bisnis menjadi lebih besar lagi. Nah, salah satu hal yang sangat penting adalah dengan memaksimalkan WhatsApp sebagai channel customer relationship management.

Tapi sayangnya gak banyak yang tahu tentang bagaimana cara pakai WA untuk customer service agar bisa mendongkrak penjualan bisnis mandiri yang kita jalani. Agar bisa lebih optimal lagi gunakan layanan Everpro Chat yang menawarkan WhatsApp Business API yang canggih untuk mempermudah dan mempercepat proses komunikasi dengan calon pembeli.

Nikmati solusi CS WhatsApp terlengkap, aman, resmi dan dirancang khusus untuk kebutuhan UMKM Indonesia bersama Everpro Chat. Daftar Everpro sekarang biar cuan makin melesat!