Ingin meningkatkan kualitas chat dengan customer yang meningkatkan penjualan juga? Yuk, simak artikel cara chat dengan customer dari Everpro berikut ini!
Sebagai seorang pengusaha, interaksi dan komunikasi dengan customer merupakan kegiatan yang sudah menjadi bagian rutin dalam menjalankan bisnis, terutama jika kamu menjalankan sebagai pemilik toko online.
Menanggapi berbagai pertanyaan dan berbincang dengan customer telah menjadi suatu keharusan.
Topik-topik seperti ketersediaan stok barang, penjelasan produk, petunjuk penggunaan, hingga keluhan terkait produk menjadi hal yang tak terhindarkan.
Untuk meningkatkan kelancaran komunikasi dengan customer, menguasai kiat dan metode berkomunikasi dengan customer merupakan suatu keahlian yang krusial.
Untuk itu, simak selengkapnya artikel di bawah ini untuk mendapatkan wawasan yang lebih mendalam mengenai cara chat dengan customer bisnis kamu.
Apa Manfaat dari Chat dengan Customer?
Melakukan chat dengan customer memiliki manfaat yaitu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan juga meningkatkan kepuasan customer.
Selain itu, chat dengan customer juga dapat membantu perusahaan kamu dalam meningkatkan penjualan dengan mengumpulkan data mengenai preferensi, kebutuhan, dan masalah yang sering dialami oleh customer kamu.
Beberapa manfaat lain dari chat dengan customer, antara lain:
1. Meningkatkan Kepuasan Customer
Berinteraksi melalui obrolan chat dengan customer dapat meningkatkan pengalaman customer dengan cara memberikan layanan customer yang cepat, informatif, dan responsif.
Dengan cara melayani konsumen dengan baik, kamu dapat meningkatkan tingkat kepuasan customer, mendorongnya untuk melakukan pembelian kembali, atau merekomendasikan bisnis kamu kepada orang lain.
2. Meningkatkan Loyalitas Customer
Customer yang puas dengan layanan yang kamu diberikan akan lebih loyal terhadap bisnis kamu, lho.
Mereka akan berpotensi untuk melakukan pembelian kembali karena sudah mempercayai kualitas dari bisnis kamu dan sudah nyaman dengan pelayanan yang kamu berikan.
3. Meningkatkan Penjualan
Banyak yang tidak sadar bahwa memberikan layanan chat yang baik dan benar bisa membuat penjualan di bisnis kamu meningkat.
Chat dengan customer memberikan manfaat untuk meningkatkan penjualan dengan cara menjawab pertanyaan customer tentang produk dan layanan, menawarkan penawaran khusus seperti membuat member di bisnis kamu, atau mendorong customer untuk menyelesaikan pembelian dengan cara meyakinkannya untuk mengambil tindakan tersebut.
Baca Juga: 10 Contoh Brosur Promosi yang Menarik dan Efektif
4. Meningkatkan Pemasaran
Informasi yang di dapat dari chat dengan customer bisa bermanfaat untuk meningkatkan kampanye pemasaran dan menargetkan customer yang lebih tepat.
Kamu bisa mengumpulkan informasi mengenai customer itu sendiri, seperti minat, kebutuhan, dan perilaku pembeliannya.
Baca Juga: Yuk, Intip 12 Contoh Iklan Produk Jasa yang Menarik Perhatian Kamu
5. Meningkatkan Efisiensi
Manfaat yang terakhir yaitu dapat membantu bisnis dalam meningkatkan efisiensi pelayanan customer dengan cara mengurangi jumlah panggilan telepon atau email yang diterima.
Oleh karena itu, dapat menghemat waktu dan juga biaya untuk bisnis kamu.
Baca Juga: Ini 10 Cara Memasarkan Produk Secara Online, Omset Melesat!
Bagaimana Cara Chat dengan Customer?
Komunikasi yang baik dengan customer dapat membantu dalam meningkatkan penjualan dan menjaga loyalitas pelanggan.
Berikut adalah cara chat dengan customer yang baik dan benar dan bisa kamu pelajari untuk diterapkan di bisnis kamu.
1. Pahami Produk Secara Mendalam
Pertanyaan dari customer seringkali muncul saat mereka memerlukan informasi mengenai produk maupun layanan.
Oleh karena itu, penting bagi kamu untuk memiliki pemahaman menyeluruh tentang produk dari bisnis kamu sendiri.
Langkah ini diperlukan agar kamu dapat menghindari situasi di mana kamu tidak dapat memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh customer tersebut.
Hal-hal yang sebaiknya kamu ketahui adalah deskripsi produk, fungsi dan manfaat, cara penggunaan, komposisi produk, serta langkah-langkah antisipatif untuk mengatasi masalah yang mungkin akan timbul dalam penggunaan produk.
2. Gunakan Bahasa yang Sopan
Ketika chat dengan customer, mengedepankan etika dan menggunakan bahasa yang sopan sangat penting.
Memberikan balasan chat dengan ungkapan yang sopan akan membuat pelanggan merasa lebih nyaman. Bahasa yang sopan tidak selalu harus formal dan sesuai dengan aturan tata bahasa yang terkesan kaku.
3. Berikan Solusi dalam Jawaban Kamu
Apabila ada pertanyaan dari customer mengenai produk atau layanan yang kamu sediakan, sebaiknya kamu memberikan rekomendasi dan solusi yang dapat memberikan manfaat bagi mereka.
Pastikan saran yang diberikan berkaitan langsung dengan produk atau layanan yang ditawarkan agar mudah dipahami dan diikuti oleh customer.
4. Memberikan Respons dengan Cepat
Kamu pasti tidak suka menunggu terlalu lama, terutama saat membutuhkan jawaban penting dalam waktu singkat. Hal serupa berlaku untuk customer.
Oleh karena itu, membalas pesan dengan cepat adalah cara yang efektif untuk chat dengan customer. Terkadang, customer juga mengajukan pertanyaan di luar jam operasional bisnis, seperti malam hari bahkan pagi buta.
Sebagai tips, kamu perlu menyediakan halaman FAQ (Frequently Asked Questions) atau memanfaatkan chatbot untuk menangani pertanyaan customer secara otomatis.
5. Jangan Ragu untuk Menyampaikan Permintaan Maaf
Jika menerima keluhan dari customer melalui chat, jangan ragu untuk menyampaikan permintaan maaf kepada mereka.
Dengan permintaan maaf akan memperlihatkan sikap rendah hati dan keterbukaan dari pihak kamu sebagai pebisnis.
Penting untuk diingat, selain meminta maaf, usahakan kamu juga memberikan solusi dan langkah-langkah untuk mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi oleh customer.
6. Berusahalah untuk Tidak Membuat Customer Menjadi Pihak Terakhir Mengirim Pesan
Untuk menciptakan kenyamanan bagi customer, sebaiknya kamu menjadi yang terakhir membalas chat. Pendekatan berkomunikasi dengan customer seperti ini dapat mempengaruhi psikologis mereka.
Apabila customer merasa menjadi yang terakhir membalas pesan, mungkin mereka akan merasa kurang diperhatikan karena chat mereka tidak mendapatkan respons.
Oleh karena itu, disarankan untuk tetap memberikan balasan hingga akhir percakapan agar customer merasa bahwa kamu selalu ada dan memperhatikannya.
7. Hindari Penggunaan Kalimat “Saya Tidak Tahu”
Berikutnya dalam berinteraksi dengan customer, hindarilah menggunakan kalimat “Saya tidak tahu” karena penggunaan kalimat tersebut dapat membuat customer merasa bahwa kamu tidak memiliki pemahaman yang cukup tentang produk atau layanan yang kamu sediakan.
8. Fokus pada Customer
Berikan perhatian penuh terhadap ungkapan customer, dan berupaya sepenuhnya untuk mendukung mereka dalam menemukan solusi atas masalah yang dihadapi.
9. Jangan Menyerah
Apabila kamu tidak dapat memberikan jawaban terhadap pertanyaan customer, tetaplah proaktif.
Lakukan upaya untuk mencari informasi yang diperlukan atau arahkan customer ke sumber daya yang relevan yang dapat membantu memenuhi kebutuhan mereka.
Contoh Balasan Chat dengan Customer Sesuai dengan Situasi dan Kondisi
Mungkin ada saat-saat di mana kamu merasa kesulitan dalam menanggapi chat dari customer, terutama jika terperangkap dalam situasi dan kondisi yang sulit dihindari.
Untuk membantu kamu, berikut beberapa contoh respons chat yang bisa kamu pelajari dalam berbagai situasi dan kondisi dengan customer.
1. Kurang Memahami Keluhan Customer
- “Halo [Nama Customer], terima kasih sudah menghubungi kami. Kami memahami bahwa Anda tidak puas dengan produk kami. Bisakah Anda menjelaskan lebih lanjut tentang ketidakpuasan Anda?”
- “Halo [Nama Customer], terima kasih sudah menghubungi kami. Kami memahami bahwa Anda mengalami masalah dengan aplikasi kami. Bisakah Anda menjelaskan lebih lanjut tentang masalah yang Anda alami?”
- “Halo [Nama Customer], terima kasih sudah menghubungi kami. Bisakah Anda menjelaskan lebih lanjut tentang keluhan Anda?”
2. Mengakui Kesalahan
- “Halo [Nama Customer], terima kasih sudah menghubungi kami. Kami memahami bahwa Anda tidak bisa login ke akun Anda. Kami menyesal atas ketidaknyamanan ini. Kami sedang melakukan investigasi dan akan segera menghubungi Anda untuk memberikan solusinya.”
- “Halo [Nama Customer], terima kasih sudah menghubungi kami. Kami memahami bahwa produk yang Anda beli rusak. Kami menyesal atas ketidaknyamanan ini. Kami akan mengirimkan produk pengganti kepada Anda dalam waktu [Waktu Pengiriman].”
- “Halo [Nama Customer], terima kasih sudah menghubungi kami. Kami memahami bahwa Anda tidak puas dengan layanan yang Anda terima. Kami menyesal atas ketidaknyamanan ini. Kami akan melakukan evaluasi terhadap layanan kami dan akan segera menghubungi Anda untuk memberikan solusinya.”
3. Bertemu dengan Customer yang Sedang Marah
- “Kami merasa sangat menyesal melihat hal ini terjadi. Mohon izinkan kami waktu untuk mengevaluasi dan mencari solusi yang dapat memperbaikinya.”
- “Kami sungguh-sungguh minta maaf atas kejadian ini. Bolehkah Anda memberikan informasi lebih lanjut tentang kejadian tersebut?”
- “Mohon maaf atas ketidakpuasan Anda terhadap produk kami. Kami akan berusaha mencari solusi untuk meningkatkan kualitasnya.”
- “Kami sangat menyesal bahwa pesanan Anda tidak sampai tepat waktu. Terima kasih atas tanggapan Anda, dan kami akan melakukan perbaikan dalam pelayanan kami.”
4. Mengatakan “Saya Tidak Tahu”
- “Tentu, terima kasih atas pertanyaannya. Saya akan mencari informasinya terlebih dahulu, ya, kak.”
- “Saya kurang yakin, namun, saya akan berusaha mencari tahu lebih lanjut, ya, kak.”
- “Mohon maaf, saya tidak memiliki informasi terkait hal itu. Bisakah kakak bersedia menunggu? Saya akan menanyakan kepada manajer kami untuk klarifikasi.”
- “Maaf, saya tidak memiliki informasi mengenai hal tersebut. Apakah saya bisa mendapatkan email atau nomor telepon kakak? Saya akan berupaya mencari tahu dari divisi terkait dan segera menghubungi kembali kakak.”
5. Ketika Tidak Memiliki Solusi Terhadap Keinginan Customer
- “Maaf, penurunan harga untuk produk ini tidak memungkinkan. Namun, kami memiliki alternatif produk serupa dengan harga lebih terjangkau dan fitur yang tetap menarik. Apakah kakak tertarik untuk melihatnya? Berikut link untuk produk yang sebanding…”
- “Kami mohon maaf, saat ini fitur tersebut belum tersedia. Kami sedang berupaya menambahkannya ke dalam layanan kami, dan kami akan memberi tahu kakak segera setelah selesai. Apakah kakak berminat untuk menerima pembaruan melalui email?”
- “Mohon maaf sebelumnya, Bu. Kami tidak menawarkan atau mempromosikan produk yang dimaksud saat ini. Tetapi, kami memiliki opsi produk serupa dengan harga lebih terjangkau. Ibu dapat melihat detailnya melalui link berikut. Terima kasih.”
- “Kami meminta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Sayangnya, kami belum menemukan solusi untuk permasalahan tersebut. Apakah Anda bisa memberikan detail lebih lanjut tentang solusi yang diharapkan, agar kami dapat terus memperbaiki layanan kami di masa mendatang? Terima kasih.”
Apa yang Harus Kita Lakukan Jika Chat Tidak Dibalas Customer?
Jika chat tidak dibalas oleh customer, ada beberapa langkah yang dapat diambil untuk menangani situasi tersebut:
1. Tetap Sabar
Berikan customer waktu yang cukup untuk merespons. Mereka mungkin memiliki kesibukan atau membutuhkan waktu untuk memikirkan pertanyaan atau masalah yang disampaikan.
2. Berikan Pemberitahuan
Jika memungkinkan, berikan pemberitahuan kepada customer bahwa kamu akan menutup percakapan jika tidak ada tanggapan dalam jangka waktu tertentu.
Contohnya, “Apabila dalam waktu 5 menit kami tidak menerima tanggapan dari Anda, kami akan menganggap bahwa permasalahan ini telah terselesaikan. Jika Anda masih memerlukan bantuan tambahan, kami dengan senang hati akan membantu melalui percakapan baru.”
3. Tutup Dengan Sopan
Jika tidak ada tanggapan setelah memberikan pemberitahuan, tutup percakapan dengan sopan. Beri tahu mereka bahwa mereka dapat menghubungi kembali jika ada hal lain yang diperlukan.
4. Tinjau Kembali
Tinjaulah percakapan yang tidak dibalas untuk melihat apakah ada pola atau isu yang dapat diperbaiki dalam komunikasi atau layanan.
4 Tips untuk Meningkatkan Performa Chat dengan Customer
1. Respon Chat dengan Cepat
Membalas pesan customer secepat mungkin untuk menunjukkan komitmen dan kemampuan kamu dalam memberikan dukungan informasi.
2. Menggunakan CRM (Customer Relationship Management)
Optimasi kinerja komunikasi melalui obrolan memegang peranan penting dalam menjaga keberlangsungan bisnis, sebab mencerminkan kualitas bisnis kamu di mata audiens.
Salah satu solusi untuk meningkatkan efisiensi komunikasi adalah dengan mengimplementasikan sistem CRM, yang dapat meningkatkan pengalaman customer secara signifikan.
Pendekatan omnichannel yang diadopsi oleh CRM memungkinkan kamu menjangkau sejumlah besar customer secara bersamaan melalui satu platform, memastikan interaksi yang optimal tanpa ada yang terlewat.
Sebagai contoh, WhatsApp Business API dapat diintegrasikan dalam sistem CRM, menawarkan solusi komprehensif yang cocok untuk perusahaan dengan skala menengah hingga besar, berkat fitur-fitur unggulannya dibandingkan dengan WhatsApp Business biasanya.
3. Menghindari Respons yang Terlalu Sering Menggunakan Bot
Meskipun penggunaan bot dapat mempermudah proses balas pesan, keberlanjutan penggunaan yang berlebihan dapat membuat customer merasa kurang dihargai.
Hal ini dapat menciptakan kesan kurang profesional dalam pelayanan customer, mengakibatkan penurunan kualitas performa obrolan.
Respons langsung dari manusia tetap diharapkan oleh customer, terutama saat mereka mengungkapkan keluhan atau komplain.
4. Lakukan Penanganan yang Optimal Terhadap Keluhan atau Komplain
Usahakan untuk menangani keluhan atau komplain secara optimal.
Menghindari ungkapan ketidaktahuan dan menghindari tanggung jawab dengan sengaja adalah langkah yang penting, karena hal tersebut dapat menciptakan kesan ketidakprofesionalan dalam bisnis kamu.
Dampaknya, performa chat dapat terpengaruh dan minat pembelian dapat menurun.
Nah, itu dia pembahasan mengenai cara chat dengan customer yang dilengkapi dengan contoh balasannya serta tips untuk meningkatkan performa chat pada bisnis kamu.
Semoga informasi ini bermanfaat untuk kamu yang sedang membangun komunikasi dengan customer untuk lebih baik lagi kedepannya.
Jangan lupa untuk share artikel ini ke media sosial kamu dan jangan lupa untuk terus ikuti artikel berikutnya yang menarik hanya di Everpro, ya!
Kamu sedang meningkatkan performa chat dengan customer? Yuk, gunakan Everpro CRM untuk optimalkan penjualan dan kepuasan pelanggan kamu!
Benefit Everpro CRM
- Kumpulan fitur dalam satu platform yang mempermudah keseluruhan proses bisnis onlinemu.
- Promo: Buy 1 Month (179 ribu) Get 3 Months
- Fitur dirancang untuk mudah digunakan dan ramah pemula
- Memberi kemudahan untuk tim CS dalam memonitor order pengiriman dan memberi rasa aman ke pelanggan
- Memastikan tiap paket sukses sampai di alamat, tanpa retur
- Workflow template yang sudah disediakan sesuai dengan use-case, sehingga user tidak perlu membuat logic dan workflownya sendiri.
- Customer insights berdasarkan data order dari multiple platforms (e-commerce, shipping platform, manual via excel).
Ayo daftar sekarang juga untuk tingkatkan performa chat dengan customer kamu dengan Everpro CRM!
